Specjalizujemy się w zakresie wykrywania i analizy fraudów pracowniczych.

Nasza grupa korzysta z zespołu 17 osób różnej płci, w różnym wieku i o różnej narodowości, co pozwala odpowiednio dopasować profil Tajemniczego Klienta do charakteru konkretnego zlecenia, miejsca oraz grupy docelowej.

Członkowie zespołu posiadają doświadczenie zawodowe w różnych branżach, dzięki czemu potrafią naturalnie odnaleźć się w wielu sytuacjach sprzedażowych, usługowych i kontrolnych. Zróżnicowanie zespołu umożliwia realizację badań w sposób wiarygodny, naturalny i dopasowany do rzeczywistego profilu klientów odwiedzających daną placówkę.

 

TAJEMNICZY KLIENT – WARSZAWA  czyli jak dowiesz się czemu dochody w Firmie spadają.

Profesjonalna weryfikacja jakości obsługi, przestrzegania procedur, prawidłowości sprzedaży oraz zgodności rzeczywistego funkcjonowania przedsiębiorstwa z zasadami ustalonymi przez właściciela

Współczesny właściciel przedsiębiorstwa, niezależnie od wielkości prowadzonej działalności, bardzo często zna swoją firmę przede wszystkim z raportów, dokumentów, systemów sprzedażowych oraz informacji przekazywanych przez pracowników i osoby zarządzające poszczególnymi punktami.

Nie zawsze jednak obraz wynikający z dokumentacji odpowiada temu, czego rzeczywiście doświadcza klient.

Dlatego oferujemy na terenie Warszawy usługę Tajemniczego Klienta, której podstawowym zadaniem jest niezależne sprawdzenie sposobu funkcjonowania przedsiębiorstwa z perspektywy osoby korzystającej z jego usług.

Tajemniczy Klient zachowuje się jak zwykły klient przedsiębiorstwa. Może odwiedzić wskazany punkt, przeprowadzić rozmowę, uzyskać informacje o ofercie, dokonać zakupu, zapłacić za towar lub usługę, poprosić o dokument sprzedaży albo wykonać inne zwyczajne czynności klienta określone wcześniej w scenariuszu badania.

Po zakończeniu wizyty sporządzany jest szczegółowy raport opisujący faktyczny przebieg zdarzenia.

Nieprawidłowości, które może wykryć Tajemniczy Klient

• niewydanie paragonu lub innego dokumentu sprzedaży
• nieprawidłowe przeprowadzenie transakcji
• pobranie innej ceny niż wskazana w cenniku
• nieprawidłowe naliczenie rabatu
• samowolne udzielanie rabatów
• proponowanie sprzedaży poza oficjalnym systemem
• nieprawidłowe przyjmowanie gotówki
• rozbieżności pomiędzy ofertą a faktycznie pobraną ceną
• brak informacji o cenie
• podawanie klientowi nieprawdziwych lub nieaktualnych cen
• nieprzestrzeganie procedur sprzedażowych
• pomijanie wymaganych etapów sprzedaży
• nieprzestrzeganie standardów firmy
• niestosowanie standardów sieci lub franczyzy
• oferowanie klientowi usług niezgodnych z oficjalną ofertą firmy
• kierowanie klienta do konkurencji bez uzasadnienia
• próby przejęcia klienta na własny rachunek
• proponowanie prywatnego wykonania usługi zamiast usługi firmy
• przekazywanie klientowi prywatnego numeru telefonu w celu realizacji usługi poza firmą
• nieprawidłowe informowanie o dostępności produktów
• odmowa sprzedaży produktu mimo jego dostępności
• nieuzasadnione twierdzenie, że produktu lub usługi nie ma
• brak znajomości oferty
• nieznajomość aktualnego cennika
• nieznajomość promocji
• błędne przedstawianie warunków promocji
• błędne informacje o produkcie
• błędne informacje o usłudze
• błędne informacje o terminie realizacji
• obiecywanie warunków, których firma nie oferuje
• wprowadzanie klienta w błąd
• zatajenie istotnych warunków oferty
• brak przekazania wymaganych informacji
• nieprawidłowe przedstawienie warunków gwarancji
• nieprawidłowe informacje dotyczące reklamacji
• utrudnianie złożenia reklamacji
• nieuzasadniona odmowa przyjęcia reklamacji
• niewłaściwe zachowanie podczas reklamacji
• nieuprzejma obsługa
• aroganckie zachowanie
• lekceważenie klienta
• ignorowanie klienta
• brak przywitania
• brak zainteresowania potrzebami klienta
• prowadzenie prywatnych rozmów zamiast obsługi
• korzystanie z telefonu prywatnego podczas obsługi
• pozostawienie klienta bez informacji
• nadmiernie długi czas oczekiwania
• nieuzasadnione przerywanie obsługi
• niewłaściwe zakończenie rozmowy
• podnoszenie głosu na klienta
• niestosowne komentarze
• używanie wulgarnego języka
• dyskryminujące lub obraźliwe zachowanie wobec klienta
• różne traktowanie klientów bez uzasadnienia
• wywieranie nadmiernej presji sprzedażowej
• agresywna sprzedaż
• proponowanie niepotrzebnych produktów wyłącznie w celu zwiększenia wartości transakcji
• brak przedstawienia dostępnych wariantów
• brak przedstawienia tańszej opcji, jeżeli wymaga tego standard firmy
• brak propozycji produktów dodatkowych, jeżeli wymaga tego procedura sprzedażowa
• brak próby rozpoznania potrzeb klienta
• niedotrzymywanie deklarowanego czasu obsługi
• nieodbieranie telefonu
• nieprawidłowa obsługa telefoniczna
• brak oddzwonienia mimo deklaracji
• nieodpowiadanie na wiadomości
• nadmiernie długi czas odpowiedzi na e-mail
• udzielanie różnych informacji telefonicznie i podczas wizyty
• różnice pomiędzy ofertą internetową a ofertą w placówce
• nieprzestrzeganie godzin otwarcia
• przedwczesne zamykanie punktu
• nieuzasadniona odmowa obsługi przed godziną zamknięcia
• niewłaściwy wygląd stanowiska obsługi
• nieporządek w miejscu dostępnym dla klientów
• brak wymaganych oznaczeń lub informacji
• brak widocznego cennika, jeżeli powinien być dostępny
• nieprawidłowe oznaczenie promocji
• niezgodność ceny na półce z ceną podawaną podczas sprzedaży
• nieprzestrzeganie standardów dotyczących wyglądu placówki
• nieprzestrzeganie standardów dotyczących stroju personelu
• brak identyfikatora, jeżeli wymaga go standard firmy
• nieprawidłowe zabezpieczenie informacji widocznych dla klientów
• pozostawienie dokumentów lub danych klientów w miejscu dostępnym dla osób postronnych
• głośne omawianie danych lub spraw innych klientów
• ujawnianie klientowi informacji, których pracownik nie powinien przekazywać
• krytykowanie pracodawcy przy klientach
• krytykowanie innych pracowników
• przekazywanie klientowi wewnętrznych informacji firmy
• niewłaściwe zachowanie wobec klientów konkurencji
• oczernianie konkurencji
• nieprzestrzeganie ustalonego scenariusza obsługi
• różnice jakości obsługi pomiędzy oddziałami
• różnice w cenach nieprzewidziane polityką firmy
• różnice w realizacji procedur pomiędzy placówkami
• spadek jakości obsługi w określonych godzinach
• pogorszenie jakości obsługi przy większym ruchu
• nieprzestrzeganie procedur po szkoleniu pracowników
• powtarzające się nieprawidłowości podczas kolejnych wizyt
• nieprawidłowości występujące tylko podczas określonej zmiany
• rozbieżność między deklarowanym standardem firmy a rzeczywistym doświadczeniem klienta
• rozbieżność pomiędzy tym, co właściciel uważa za obowiązującą procedurę, a tym, co faktycznie dzieje się podczas obsługi

PRZEBIEG WSPÓŁPRACY

ETAP 1 – ROZMOWA WSTĘPNA

W pierwszej kolejności ustalany jest cel badania. Zleceniodawca określa, jaki obszar działalności chce zweryfikować oraz jakie informacje są dla niego najważniejsze.

Może to dotyczyć jakości obsługi klienta, prawidłowości sprzedaży, stosowania cen, wydawania dokumentów sprzedaży, przestrzegania procedur, realizacji standardów obsługi, sposobu prowadzenia rozmów telefonicznych lub innych elementów działalności przedsiębiorstwa.

ETAP 2 – PRZYGOTOWANIE SCENARIUSZA

Na podstawie uzyskanych informacji przygotowywany jest indywidualny scenariusz badania.

Określane są między innymi:

rodzaj wizyty,

charakter klienta,

zakres pytań,

przewidywany zakup,

forma płatności,

elementy wymagające szczególnej obserwacji,

liczba wizyt,

lokalizacje objęte kontrolą.

Scenariusz ma odzwierciedlać rzeczywistą sytuację, z którą przedsiębiorstwo może spotkać się podczas codziennej działalności.

ETAP 3 – DOBÓR TAJEMNICZEGO KLIENTA

Do realizacji zadania wybierana jest odpowiednia osoba spośród naszego zespołu liczącego 17 osób.

Przy doborze uwzględniamy między innymi wiek, płeć, doświadczenie zawodowe, znajomość branży oraz charakter zlecenia.

Pozwala to zwiększyć naturalność badania i wiarygodność uzyskanych wyników.

ETAP 4 – REALIZACJA WIZYTY

Tajemniczy Klient odwiedza wskazaną lokalizację lub kontaktuje się z przedsiębiorstwem telefonicznie albo elektronicznie.

W zależności od zakresu zlecenia może:

uzyskać ofertę,

poprosić o wycenę,

zadać pytania dotyczące produktu lub usługi,

dokonać zakupu,

zamówić usługę,

przeprowadzić zakup kontrolny,

sprawdzić sposób obsługi reklamacji,

zweryfikować przestrzeganie określonych procedur.

Podczas wizyty zachowuje się jak zwyczajny klient i nie informuje o prowadzonym badaniu.

ETAP 5 – ANALIZA WYNIKÓW

Po zakończeniu wizyty sporządzane są szczegółowe notatki dotyczące przebiegu badania.

Analizowane są wszystkie elementy objęte scenariuszem, w tym:

jakość obsługi,

czas oczekiwania,

znajomość oferty,

zgodność cen,

przebieg sprzedaży,

otrzymane dokumenty,

realizacja standardów obsługi.

ETAP 6 – RAPORT KOŃCOWY

Zleceniodawca otrzymuje raport zawierający:

datę i godzinę wizyty,

lokalizację,

opis przebiegu badania,

odpowiedzi na pytania kontrolne,

stwierdzone zgodności,

stwierdzone niezgodności,

wnioski wynikające z przeprowadzonej kontroli.

W przypadku większych projektów możliwe jest również przygotowanie raportu porównawczego obejmującego wiele lokalizacji lub wiele wizyt.

ETAP 7 – OMÓWIENIE WYNIKÓW

Na życzenie zleceniodawcy możliwe jest omówienie wyników oraz wskazanie obszarów wymagających poprawy.

Raport może stanowić podstawę do:

doskonalenia standardów obsługi,

szkoleń personelu,

weryfikacji procedur,

oceny skuteczności wcześniejszych działań,

kontroli jakości świadczonych usług,

porównania placówek przedsiębiorstwa.

TERMIN REALIZACJI

Standardowy termin realizacji pojedynczego badania wynosi od 24 do 72 godzin od momentu zaakceptowania scenariusza i potwierdzenia zlecenia.

W przypadku projektów obejmujących wiele lokalizacji lub większą liczbę wizyt termin ustalany jest indywidualnie.

POUFNOŚĆ

Wszystkie informacje uzyskane podczas realizacji zlecenia objęte są poufnością.

Scenariusze, raporty oraz wyniki badań przekazywane są wyłącznie zleceniodawcy lub osobom przez niego upoważnionym.

ZASADA RZETELNOŚCI

Nie tworzymy sztucznych sytuacji mających doprowadzić do przewinienia pracownika.

Nie prowokujemy naruszeń procedur.

Nie sugerujemy działań niezgodnych z prawem.

Badamy rzeczywisty przebieg zdarzeń i przedstawiamy wyniki zgodnie z faktycznym przebiegiem wizyty.

Tajemniczy Klient Warszawa – od zgłoszenia do raportu końcowego w przejrzystym, uporządkowanym i profesjonalnym procesie realizacji.

CEL USŁUGI

Podstawowym celem usługi nie jest poszukiwanie za wszelką cenę nieprawidłowości ani prowokowanie pracowników.

Celem jest ustalenie zgodnego z prawdą obrazu funkcjonowania przedsiębiorstwa w konkretnym miejscu, czasie i sytuacji.

Tajemniczy Klient ma odpowiedzieć między innymi na pytania:

Czy klient został prawidłowo obsłużony?

Czy przedstawiono mu rzeczywistą ofertę przedsiębiorstwa?

Czy podano właściwe ceny?

Czy pobrana od klienta kwota odpowiada obowiązującemu cennikowi?

Czy transakcja przebiegła zgodnie z procedurami przedsiębiorstwa?

Czy klient otrzymał wymagany dokument sprzedaży?

Czy pracownik prawidłowo korzystał z systemu sprzedażowego?

Czy przestrzegane były standardy określone przez właściciela?

Czy pracownik proponował klientowi rozwiązania znajdujące się rzeczywiście w ofercie przedsiębiorstwa?

Czy klient został poinformowany o wszystkich istotnych kosztach?

Czy sposób obsługi może powodować utratę klientów?

Czy występują zachowania mogące powodować straty finansowe przedsiębiorstwa?

Czy rzeczywiste funkcjonowanie punktu odpowiada informacjom otrzymywanym przez właściciela?

NIEZALEŻNE SPOJRZENIE NA WŁASNĄ FIRMĘ

Jednym z największych problemów właściciela firmy jest niemożność zobaczenia własnego przedsiębiorstwa oczami zwykłego klienta.

Obecność właściciela, kierownika czy osoby odpowiedzialnej za kontrolę może powodować zmianę zachowania pracowników.

Pracownik wiedzący o kontroli może szczególnie dokładnie wykonywać obowiązki, których w zwykłych warunkach nie wykonuje w taki sam sposób.

Tajemniczy Klient pozwala zobaczyć przedsiębiorstwo w sytuacji możliwie zbliżonej do codziennego kontaktu z rzeczywistym klientem.

Badanie może zostać przeprowadzone jednorazowo albo wielokrotnie, w różnych dniach, godzinach i przez różne osoby.

Pozwala to odróżnić pojedyncze zdarzenie od powtarzającego się sposobu działania.

KONTROLOWANY ZAKUP

Jedną z podstawowych form badania jest zakup kontrolowany.

Tajemniczy Klient otrzymuje wcześniej określony scenariusz oraz – jeżeli wymaga tego zlecenie – środki przeznaczone na dokonanie transakcji.

Przykładowo może otrzymać polecenie zakupu określonego produktu lub usługi za cenę wynikającą z aktualnego cennika.

Jego zadaniem nie jest sugerowanie pracownikowi niewłaściwego zachowania.

Tajemniczy Klient zachowuje się jak zwyczajny klient.

Może wybrać produkt, zamówić usługę, zapytać o cenę i dokonać zapłaty.

W raporcie zostaje następnie odnotowane między innymi:

data wizyty,

godzina wejścia i wyjścia,

miejsce wykonania badania,

rodzaj zakupionego produktu lub usługi,

podana przez pracownika cena,

faktycznie zapłacona kwota,

sposób płatności,

otrzymane dokumenty,

informacja o otrzymaniu albo nieotrzymaniu paragonu lub innego dokumentu sprzedaży,

przebieg obsługi,

istotne wypowiedzi uczestników,

inne zdarzenia przewidziane w zakresie badania.

Dzięki temu właściciel otrzymuje materiał pozwalający zestawić rzeczywistą transakcję z własnymi systemami księgowymi, sprzedażowymi i magazynowymi.

KONTROLA PRAWIDŁOWOŚCI EWIDENCJONOWANIA SPRZEDAŻY

Usługa może mieć zastosowanie w przypadku przedsiębiorców, którzy zauważają różnice pomiędzy rzeczywistym ruchem klientów a wykazywanymi obrotami.

Sam spadek obrotów nie świadczy oczywiście o nieuczciwości pracowników.

Może wynikać z sytuacji rynkowej, sezonowości, konkurencji, zmiany zachowań klientów lub wielu innych przyczyn.

Jeżeli jednak właściciel chce ustalić, jak w praktyce przebiegają konkretne transakcje, zakup kontrolowany może dostarczyć istotnych informacji.

Przykładowym przedmiotem badania może być ustalenie, czy po przyjęciu określonej kwoty sprzedaż została przeprowadzona zgodnie z obowiązującymi procedurami.

Raport Tajemniczego Klienta może następnie zostać porównany przez zleceniodawcę z danymi znajdującymi się w kasie, systemie sprzedaży, dokumentacji przedsiębiorstwa lub rozliczeniu danego stanowiska.

PARAGONY I DOKUMENTOWANIE SPRZEDAŻY

Jednym z elementów badania może być sprawdzenie sposobu dokumentowania transakcji.

Tajemniczy Klient może otrzymać polecenie, aby nie przypominać o paragonie i zachowywać się dokładnie tak, jak przeciętny klient.

W raporcie zapisuje następnie, czy dokument został mu wydany, w którym momencie oraz w jakiej formie.

Istotne jest zachowanie obiektywizmu.

Brak przekazania klientowi paragonu nie powinien być automatycznie opisywany w raporcie jako „kradzież”.

Raport powinien wskazywać przede wszystkim fakty.

Przykład:

„O godzinie 14:37 przekazano pracownikowi 100 zł gotówką. Pracownik przyjął pieniądze. Do chwili opuszczenia punktu o godzinie 14:43 klientowi nie przekazano paragonu”.

Tak sporządzona informacja opisuje konkretne zdarzenie bez zastępowania ustaleń faktycznych przypuszczeniami.

Dalsza weryfikacja należy do zleceniodawcy i – w razie potrzeby – właściwych specjalistów lub organów.

ZGODNOŚĆ Z PRAWDĄ

Jednym z najważniejszych standardów oferowanej usługi jest zgodność raportu z rzeczywistym przebiegiem zdarzenia.

Tajemniczy Klient nie jest osobą wynajętą po to, żeby potwierdzić wcześniejsze podejrzenia zleceniodawcy.

Jeżeli kontrola nie ujawni nieprawidłowości, powinno to zostać jednoznacznie wskazane.

Jeżeli pracownik prawidłowo wykona wszystkie czynności, również taki wynik jest wartościowym rezultatem badania.

Raport powinien rozdzielać:

fakty zaobserwowane przez Tajemniczego Klienta,

wypowiedzi uczestników,

dokumenty otrzymane podczas wizyty,

informacje wynikające z kontrolowanego zakupu,

oceny wynikające z przyjętych kryteriów,

oraz wnioski wymagające dodatkowej weryfikacji.

Nie należy przedstawiać przypuszczenia jako ustalonego faktu.

Nie należy również zmieniać raportu tylko dlatego, że jego wynik nie odpowiada oczekiwaniom zleceniodawcy.

Wiarygodność całej usługi zależy właśnie od niezależności i rzetelności osoby przeprowadzającej badanie.

BRAK PROWOKACJI

Usługa nie powinna polegać na nakłanianiu pracownika do zachowania, którego prawdopodobnie nie podjąłby bez ingerencji Tajemniczego Klienta.

Jeżeli przedmiotem badania jest prawidłowość sprzedaży, klient powinien dokonać normalnej transakcji.

Nie powinien proponować pracownikowi dzielenia się pieniędzmi, wręczać korzyści za pominięcie procedury ani nakłaniać go do przywłaszczenia pieniędzy.

Celem jest obserwacja rzeczywistego zachowania, a nie stworzenie sztucznej sytuacji mającej doprowadzić do przewinienia.

Takie podejście zwiększa również wartość uzyskanych informacji.

DOKUMENTOWANIE PRZEBIEGU BADANIA

W zależności od charakteru zlecenia dokumentacja może obejmować raport pisemny, dokumenty związane z zakupem, informacje o godzinie i miejscu transakcji, zdjęcia przedmiotów lub dokumentów, a w odpowiednich przypadkach także inne materiały utrwalające przebieg zdarzenia.

Kwestia rejestrowania obrazu lub rozmów wymaga każdorazowej oceny prawnej, szczególnie jeżeli zlecenie dotyczy pracowników zleceniodawcy.

Nie należy utożsamiać usługi Tajemniczego Klienta z nieograniczonym prawem do prowadzenia ukrytego monitoringu.

Zakres dokumentowania powinien być dostosowany do celu, niezbędności i proporcjonalności działania oraz obowiązujących przepisów dotyczących prawa pracy, prywatności i ochrony danych osobowych.

Materiał uzyskany podczas realizacji zlecenia przeznaczony jest przede wszystkim do wykonania konkretnej usługi i przekazania uprawnionemu zleceniodawcy.

Nie jest przeznaczony do publicznego ośmieszania pracowników ani publikowania ich wizerunku w mediach społecznościowych.

OCHRONA MIENIA PRZEDSIĘBIORSTWA

Usługa może być wykorzystana jako jeden z elementów systemu ochrony mienia.

Dotyczy to przede wszystkim sytuacji, w których właściciel obserwuje:

niewyjaśnione niedobory,

różnice magazynowe,

niezgodności pomiędzy liczbą klientów a wartością sprzedaży,

nietypowe anulowanie transakcji,

nieuzasadnione rabaty,

nieprawidłowości przy przyjmowaniu gotówki,

powtarzające się skargi klientów,

rozbieżności między cennikiem a pobieranymi kwotami,

lub inne zdarzenia wymagające sprawdzenia.

Tajemniczy Klient nie zastępuje audytu księgowego, kontroli skarbowej, ochrony fizycznej, policji ani postępowania sądowego.

Może natomiast dostarczyć przedsiębiorcy informacji pozwalających zdecydować, czy problem rzeczywiście występuje i czy potrzebne są dalsze działania.

KONTROLA JAKOŚCI OBSŁUGI

Mystery Shopping nie musi mieć związku z podejrzeniem nieuczciwości.

Jednym z jego najczęstszych zastosowań jest ocena jakości obsługi.

Możemy sprawdzić między innymi:

czas oczekiwania,

sposób przywitania klienta,

kulturę osobistą,

znajomość oferty,

umiejętność przedstawienia produktu,

udzielanie informacji o cenach,

proponowanie odpowiedniego rozwiązania,

reagowanie na pytania klienta,

sposób prowadzenia rozmowy,

obsługę reklamacji,

zakończenie transakcji,

oraz ogólne wrażenie klienta.

Właściciel otrzymuje dzięki temu informacje, których nie zapewniają same wyniki finansowe.

WERYFIKACJA CENNIKÓW

Tajemniczy Klient może sprawdzić, czy rzeczywista cena podawana klientowi odpowiada cenie ustalonej przez przedsiębiorcę.

Ma to znaczenie szczególnie w firmach posiadających kilka punktów, wielu pracowników albo rozbudowaną ofertę usługową.

Możliwe jest sprawdzenie tej samej usługi w kilku placówkach i porównanie wyników.

SIECI HANDLOWE I WIELE ODDZIAŁÓW

Usługa może być szczególnie przydatna przedsiębiorstwom posiadającym wiele punktów na terenie Warszawy.

Ten sam scenariusz może zostać przeprowadzony w kilku lokalizacjach.

Pozwala to porównać rzeczywisty poziom obsługi i przestrzegania procedur.

Właściciel może dzięki temu ustalić, czy określony problem występuje w całej organizacji, czy wyłącznie w jednym punkcie.

FRANCZYZA

Badanie może być stosowane również przez organizatorów sieci franczyzowych w zakresie zgodnym z zawartymi umowami i obowiązującymi przepisami.

Może służyć sprawdzeniu standardu obsługi, sposobu prezentowania marki, dostępności określonych produktów, stosowania wymaganych procedur czy jakości obsługi klienta.

GASTRONOMIA

W restauracji, kawiarni lub innym punkcie gastronomicznym badanie może obejmować między innymi czas obsługi, zgodność zamówienia, sposób przedstawienia cen, dokumentowanie sprzedaży, zachowanie personelu, czystość miejsca dostępnego dla klientów oraz zgodność faktycznej obsługi ze standardem przedsiębiorstwa.

HANDEL DETALICZNY

W sklepie możliwe jest przeprowadzenie zwyczajnego zakupu i ocena całego procesu od wejścia do punktu aż do zakończenia transakcji.

Badanie może dotyczyć zarówno jakości obsługi, jak i przestrzegania procedur sprzedażowych.

PUNKTY USŁUGOWE

Usługa może znaleźć zastosowanie w serwisach, salonach, punktach napraw, usługach fotograficznych, elektronicznych, motoryzacyjnych, kurierskich i wielu innych działalnościach, w których pracownik bezpośrednio przyjmuje od klienta zamówienie lub pieniądze.

Można sprawdzić sposób przyjęcia przedmiotu, przedstawienia ceny, określenia terminu, wystawienia dokumentów oraz późniejszego wydania zlecenia.

KONTAKT TELEFONICZNY

Tajemniczy Klient nie musi pojawiać się osobiście.

Badanie może obejmować kontakt telefoniczny.

Można sprawdzić:

czas odebrania telefonu,

sposób przedstawienia się,

znajomość oferty,

podawaną cenę,

informacje o terminie realizacji,

kulturę rozmowy,

oraz zgodność przekazywanych informacji z oficjalną ofertą przedsiębiorstwa.

KONTAKT ELEKTRONICZNY

Możliwe jest również badanie odpowiedzi na zapytania przesyłane drogą elektroniczną.

Pozwala ono ustalić między innymi czas reakcji oraz jakość i zgodność udzielonej odpowiedzi z ofertą firmy.

REKLAMACJE

Scenariusz może obejmować także rzeczywistą sytuację reklamacyjną, jeżeli istnieją do tego odpowiednie warunki.

Pozwala to sprawdzić nie tylko sposób sprzedaży, lecz również zachowanie przedsiębiorstwa wtedy, gdy klient zgłasza problem.

WERYFIKACJA PO SZKOLENIU

Jeżeli przedsiębiorstwo przeprowadziło szkolenie personelu, badanie Tajemniczego Klienta może pomóc sprawdzić, czy wiedza ze szkolenia została rzeczywiście zastosowana.

Daje to możliwość oceny praktycznych rezultatów szkolenia, a nie jedynie potwierdzenia obecności pracownika na kursie.

BADANIA CYKLICZNE

Jedna kontrola pokazuje przede wszystkim jedno konkretne zdarzenie.

Dlatego w wielu przypadkach bardziej wartościowe są badania cykliczne.

Możliwe jest przeprowadzenie kilku wizyt w różnych terminach, godzinach i dniach tygodnia.

Pozwala to określić, czy zaobserwowane zachowanie było przypadkowe, czy ma charakter powtarzalny.

RAPORT KOŃCOWY

Po wykonaniu zlecenia klient otrzymuje raport dostosowany do wcześniej uzgodnionego zakresu.

Raport może zawierać:

opis zlecenia,

datę i miejsce,

scenariusz wizyty,

chronologiczny opis zdarzenia,

informację o dokonanym zakupie,

kwotę transakcji,

sposób płatności,

informację o dokumentach sprzedaży,

odpowiedzi na pytania kontrolne,

opis stwierdzonych zgodności i niezgodności,

materiały pomocnicze, jeżeli zostały legalnie uzyskane,

oraz podsumowanie.

Raport powinien umożliwiać zleceniodawcy samodzielną ocenę sytuacji.

POUFNOŚĆ

Charakter usługi wymaga zachowania poufności.

Informacje dotyczące celu kontroli, jej terminu, scenariusza oraz uzyskanych wyników nie powinny być przekazywane osobom nieuprawnionym.

Dokumentacja powinna być przechowywana wyłącznie przez okres uzasadniony celem zlecenia i obowiązującymi przepisami.

CZEGO NIE ROBIMY

Nie tworzymy fikcyjnych dowodów.

Nie dopisujemy do raportu zdarzeń, których Tajemniczy Klient nie zaobserwował.

Nie gwarantujemy wykrycia nieprawidłowości.

Nie nakłaniamy pracownika do kradzieży.

Nie proponujemy pracownikowi udziału w podziale pieniędzy w celu sprowokowania przewinienia.

Nie podszywamy się pod funkcjonariuszy Policji, urzędników ani inne osoby posiadające szczególne uprawnienia.

Nie uzyskujemy informacji poprzez przełamywanie zabezpieczeń.

Nie wchodzimy do miejsc niedostępnych dla klientów bez odpowiedniego uprawnienia.

Nie publikujemy materiałów w celu publicznego napiętnowania kontrolowanych osób.

Nie przedstawiamy przypuszczeń jako faktów.

WARTOŚĆ DLA WŁAŚCICIELA

Największą wartością Tajemniczego Klienta jest informacja.

Przedsiębiorca może dzięki niej zobaczyć własną firmę w sposób, w jaki na co dzień widzą ją klienci.

Czasami wyniki kontroli ujawniają nieprawidłowości.

Czasami pokazują problemy organizacyjne.

Czasami wskazują na konieczność dodatkowego szkolenia.

Czasami pozwalają odkryć, dlaczego klienci rezygnują z zakupu.

A czasami potwierdzają, że pracownicy wykonują swoje obowiązki prawidłowo.

Każdy z tych wyników ma wartość, pod warunkiem że badanie zostało przeprowadzone rzetelnie.

INDYWIDUALNY SCENARIUSZ

Nie istnieje jeden uniwersalny scenariusz odpowiedni dla wszystkich przedsiębiorstw.

Przed realizacją ustalamy z klientem:

problem wymagający sprawdzenia,

cel badania,

lokalizację,

rodzaj transakcji,

zakres obserwacji,

liczbę wizyt,

termin realizacji,

sposób raportowania,

oraz zakres dokumentacji.

Scenariusz powinien być możliwie naturalny i odpowiadać sytuacjom rzeczywiście występującym w danej działalności.

WARSZAWA – OBSZAR REALIZACJI

Usługa oferowana jest na terenie Warszawy, we wszystkich dzielnicach miasta.

Możliwe jest wykonanie pojedynczej kontroli konkretnego punktu, jak również zaplanowanie serii wizyt obejmujących kilka lub kilkanaście lokalizacji.

W przypadku większego zlecenia możliwe jest przygotowanie wspólnego standardu oceny umożliwiającego porównanie wyników poszczególnych placówek.

DLA KOGO JEST TA USŁUGA

Oferta skierowana jest w szczególności do:

właścicieli przedsiębiorstw,

zarządów spółek,

sieci handlowych,

sieci usługowych,

franczyzodawców,

restauracji i gastronomii,

sklepów,

punktów usługowych,

serwisów,

firm posiadających kilka oddziałów,

oraz przedsiębiorców chcących niezależnie zweryfikować rzeczywisty standard funkcjonowania swojej firmy.

TAJEMNICZY KLIENT JAKO NARZĘDZIE ZARZĄDZANIA

Dobrze wykonane badanie nie powinno być traktowane wyłącznie jako narzędzie służące szukaniu winnego.

Może być elementem profesjonalnego zarządzania przedsiębiorstwem.

Pozwala identyfikować mocne i słabe strony organizacji, poprawiać procedury, ograniczać straty, podnosić standard obsługi oraz weryfikować skuteczność wprowadzonych zmian.

Wynik kontroli może prowadzić zarówno do wykrycia problemu, jak i do pozytywnej oceny personelu.

RZETELNOŚĆ ZAMIAST ZAŁOŻONEGO WYNIKU

Nie obiecujemy klientowi, że podczas kontroli „coś znajdziemy”.

 

Obiecujemy przeprowadzenie kontroli zgodnie z uzgodnionym scenariuszem oraz przedstawienie jej rzeczywistego wyniku.

Jeżeli wszystko przebiegnie prawidłowo, raport powinien to potwierdzić.

Jeżeli wystąpi nieprawidłowość, powinna zostać opisana dokładnie, bez wyolbrzymiania.

Jeżeli zdarzenia nie można jednoznacznie ocenić, raport powinien wskazać tę niejednoznaczność.

Zgodność z prawdą jest podstawą wiarygodności całej usługi.

PODSUMOWANIE OFERTY

Usługa Tajemniczego Klienta umożliwia niezależne sprawdzenie tego, jak przedsiębiorstwo funkcjonuje podczas rzeczywistego kontaktu z klientem.

Może służyć kontroli jakości obsługi, prawidłowości sprzedaży, stosowania cen i procedur, wydawania dokumentów sprzedaży, ochrony interesów przedsiębiorstwa, weryfikacji standardów sieci oraz wykrywaniu przyczyn powstawania strat.

Nie zastępuje organów ścigania, sądu, kontroli podatkowej ani profesjonalnego audytu prawnego czy księgowego.

Stanowi natomiast praktyczne narzędzie pozwalające właścicielowi uzyskać niezależną, możliwie obiektywną i zgodną z prawdą informację o tym, co faktycznie dzieje się podczas kontaktu klienta z jego przedsiębiorstwem.

TAJEMNICZY KLIENT – WARSZAWA

Sprawdź swoją firmę tak, jak widzi ją prawdziwy klient.

Zakres każdej realizacji ustalany jest indywidualnie, odpowiednio do rodzaju działalności, celu kontroli oraz charakteru badanego problemu.

TAJEMNICZY KLIENT – WARSZAWA

Usługa Tajemniczego Klienta jest narzędziem pozwalającym przedsiębiorcy sprawdzić, jak jego firma funkcjonuje w rzeczywistym kontakcie z klientem. Badanie może obejmować jakość obsługi, przestrzeganie procedur, sposób przedstawiania oferty, stosowanie cennika, realizację sprzedaży, wydawanie dokumentów sprzedaży oraz inne elementy ustalone ze zleceniodawcą.

Działamy na terenie Warszawy. Każde zlecenie przygotowywane jest indywidualnie, odpowiednio do rodzaju przedsiębiorstwa, charakteru problemu oraz celu, jaki chce osiągnąć zleceniodawca.

Najważniejszą zasadą jest zgodność z prawdą. Zadaniem osoby przeprowadzającej badanie nie jest znalezienie przewinienia za wszelką cenę. Jeżeli kontrolowana transakcja przebiegnie prawidłowo, właśnie taki wynik powinien znaleźć się w raporcie.

MYSTERY SHOPPER

Mystery Shopper odwiedza przedsiębiorstwo w roli zwyczajnego klienta. Pracownik obsługujący taką osobę nie powinien otrzymywać od niej żadnych sygnałów wskazujących, że przeprowadzane jest badanie.

Pozwala to sprawdzić rzeczywisty standard obsługi, a nie zachowanie personelu przygotowanego wcześniej na kontrolę.

Mystery Shopper może dokonać zakupu, zamówić usługę, poprosić o wycenę, zapytać o termin realizacji, uzyskać informacje dotyczące oferty albo wykonać inną typową czynność klienta.

Po zakończeniu wizyty powstaje raport opisujący przebieg zdarzenia.

KLIENT TESTOWY

Klient testowy pozwala sprawdzić konkretną procedurę przedsiębiorstwa.

Może zostać wysłany do punktu w celu zweryfikowania, czy pracownik stosuje aktualny cennik, czy przedstawia właściwe warunki świadczenia usług, czy poprawnie przyjmuje zamówienie oraz czy prawidłowo kończy transakcję.

Test może również obejmować zachowanie personelu w nietypowej, ale naturalnej sytuacji.

Klient może zadać dodatkowe pytania, poprosić o przedstawienie kilku wariantów produktu albo zapytać o możliwość reklamacji.

Nie chodzi o stworzenie sztucznej pułapki.

Celem jest sprawdzenie tego, jak przedsiębiorstwo funkcjonuje w sytuacjach, które rzeczywiście mogą wystąpić podczas normalnej działalności.

KLIENT KONTROLNY

Klient kontrolny może przeprowadzić wcześniej zaplanowaną transakcję kontrolną.

Przykładowo otrzymuje określoną kwotę pieniędzy i zadanie zakupu konkretnego produktu lub usługi.

W raporcie może zostać odnotowana dokładna godzina transakcji, zapłacona kwota, forma płatności, sposób przeprowadzenia sprzedaży oraz dokument otrzymany przez klienta.

Takie informacje mogą następnie zostać zestawione przez właściciela przedsiębiorstwa z własnymi systemami sprzedażowymi i dokumentacją.

Kontrola może być szczególnie przydatna w sytuacji występowania niewyjaśnionych różnic pomiędzy ruchem klientów, sprzedażą, stanem magazynowym lub rozliczeniem gotówki.

KLIENT AUDYTOWY

Klient audytowy przeprowadza badanie według wcześniej przygotowanych kryteriów.

Przed wizytą ustala się listę elementów podlegających ocenie.

Mogą to być między innymi sposób powitania klienta, czas oczekiwania, znajomość produktów, prawidłowość przedstawienia ceny, zgodność informacji z ofertą firmy, sposób przyjęcia płatności oraz zakończenie obsługi.

Dzięki jednakowym kryteriom możliwe jest przeprowadzenie audytu kilku placówek i późniejsze porównanie rezultatów.

Ma to szczególne znaczenie dla przedsiębiorców posiadających wiele punktów.

KLIENT WERYFIKUJĄCY

Klient weryfikujący sprawdza informacje, które przedsiębiorca posiada na temat funkcjonowania swojej firmy.

Jeżeli właściciel otrzymuje sygnały, że klienci są niewłaściwie obsługiwani, może zweryfikować sytuację.

Jeżeli pojawiają się informacje o stosowaniu innych cen niż przewidziane w cenniku, również można przeprowadzić odpowiednie badanie.

Weryfikacja może jednak wykazać, że wcześniejsze podejrzenia były nieuzasadnione.

To również jest wartościowy rezultat.

Profesjonalna kontrola nie powinna rozpoczynać się od założenia, że konkretna osoba jest winna.

Rozpoczyna się od pytania: co naprawdę dzieje się podczas obsługi klienta?

KLIENT OCENIAJĄCY

Klient oceniający koncentruje się przede wszystkim na jakości.

Dla właściciela firmy liczby nie zawsze pokazują całą rzeczywistość.

Można wiedzieć, ile transakcji wykonano, ale nie wiedzieć, ilu klientów zrezygnowało z zakupu z powodu sposobu obsługi.

Można znać średnią wartość transakcji, ale nie wiedzieć, czy personel potrafi właściwie przedstawić pełną ofertę.

Klient oceniający pozwala poznać przedsiębiorstwo z perspektywy osoby znajdującej się po drugiej stronie lady, telefonu lub korespondencji.

KLIENT BADAWCZY

Klient badawczy może być elementem większego badania przedsiębiorstwa.

Zamiast pojedynczej wizyty możliwe jest przeprowadzenie serii kontroli w różnych dniach i godzinach.

Pozwala to uzyskać bardziej reprezentatywny obraz sytuacji.

Jednorazowa nieprawidłowość może być przypadkiem.

Jeżeli natomiast określone zachowanie powtarza się podczas kilku niezależnych wizyt, przedsiębiorca otrzymuje informację wskazującą na możliwość istnienia problemu systemowego.

Badanie może również wykazać różnice pomiędzy poszczególnymi zmianami lub placówkami.

KLIENT KONTROLUJĄCY

Klient kontrolujący może sprawdzić praktyczne wykonywanie instrukcji obowiązujących w przedsiębiorstwie.

Samo stworzenie procedury nie oznacza bowiem, że jest ona stosowana.

Można posiadać doskonale przygotowany regulamin obsługi klienta, a jednocześnie nie wiedzieć, czy pracownicy wykorzystują go w codziennej pracy.

Kontrola pozwala ustalić różnicę pomiędzy procedurą istniejącą na papierze a rzeczywistym działaniem.

Wyniki mogą posłużyć do poprawy organizacji pracy, zmiany procedur albo przeprowadzenia dodatkowych szkoleń.

AUDYTOR KLIENTA

Audytor klienta patrzy na przedsiębiorstwo z punktu widzenia odbiorcy jego usług.

Nie analizuje wyłącznie dokumentacji.

Sprawdza to, czego doświadcza rzeczywisty klient.

Czy łatwo uzyskać informację?

Czy przedstawiona cena jest jednoznaczna?

Czy klient wie, ile ostatecznie zapłaci?

Czy pracownik potrafi wyjaśnić różnicę pomiędzy poszczególnymi usługami?

Czy sposób obsługi budzi zaufanie?

Tego rodzaju informacje mogą mieć znaczenie dla przedsiębiorstwa równie duże jak dane finansowe.

AUDYTOR TERENOWY

Audytor terenowy wykonuje zadanie bezpośrednio w określonej lokalizacji.

Usługa realizowana na terenie Warszawy może obejmować zarówno pojedyncze punkty, jak i większą liczbę placówek znajdujących się w różnych dzielnicach miasta.

Audytor może otrzymać dokładnie określony scenariusz oraz listę elementów wymagających sprawdzenia.

Po wykonaniu zadania przekazuje raport umożliwiający odtworzenie przebiegu wizyty.

AUDYTOR JAKOŚCI OBSŁUGI

Audyt jakości obsługi służy przede wszystkim poprawie relacji przedsiębiorstwa z klientami.

Badaniu mogą podlegać takie elementy jak kultura osobista, zainteresowanie potrzebami klienta, sposób prowadzenia rozmowy, znajomość oferty, przedstawienie ceny, wyjaśnienie warunków realizacji oraz sposób reagowania na trudniejsze pytania.

Audyt może również wskazać pracowników wyróżniających się wysokim poziomem obsługi.

Mystery Shopping nie musi być narzędziem represyjnym.

Może służyć również do odnajdywania dobrych praktyk i późniejszego wykorzystywania ich w całej organizacji.

KONTROLER JAKOŚCI OBSŁUGI

Kontroler jakości obsługi sprawdza, czy standard ustalony przez właściciela rzeczywiście jest realizowany.

Jeżeli firma deklaruje określony czas odpowiedzi, sposób powitania klienta czy standard przedstawiania oferty, można sprawdzić jego wykonanie w praktyce.

Kontrola może być przeprowadzana cyklicznie.

Pozwala to obserwować, czy po wprowadzeniu zmian jakość obsługi rzeczywiście się poprawiła.

TAJEMNICZY KLIENT WARSZAWA

Tajemniczy Klient Warszawa to profesjonalna usługa pozwalająca właścicielowi przedsiębiorstwa sprawdzić, jak jego firma rzeczywiście funkcjonuje podczas codziennego kontaktu z klientami. Mystery Shopper może odwiedzić wskazany punkt, dokonać zakupu, zamówić usługę, zapytać o cenę, sprawdzić sposób obsługi oraz zweryfikować realizację wcześniej ustalonych procedur.

Usługa może być realizowana na terenie całej Warszawy i obejmować zarówno pojedynczą wizytę, jak i cykl kontroli w wielu placówkach.

Podstawową zasadą naszego działania jest zgodność z prawdą. Nie szukamy przewinienia za wszelką cenę. Sprawdzamy rzeczywisty przebieg zdarzenia i przedstawiamy klientowi wynik przeprowadzonego badania.

MYSTERY SHOPPER WARSZAWA

Mystery Shopper pojawia się w przedsiębiorstwie jak zwyczajny klient. Nie przedstawia się jako kontroler i nie informuje personelu o celu swojej wizyty.

Dzięki temu właściciel może uzyskać odpowiedź na pytanie, jak wygląda obsługa wtedy, gdy w punkcie nie znajduje się kierownik, właściciel ani zapowiedziany audytor.

Mystery Shopper może sprawdzić między innymi sposób przyjęcia klienta, czas oczekiwania, znajomość oferty, podawane ceny, sposób przyjmowania płatności, dokumentowanie sprzedaży oraz przestrzeganie standardów przedsiębiorstwa.

KLIENT TESTOWY WARSZAWA

Klient testowy pozwala sprawdzić wybrany element funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Możemy przygotować scenariusz dotyczący konkretnego produktu lub usługi. Klient testowy przychodzi do wskazanego punktu i zachowuje się tak, jak mógłby zachować się rzeczywisty konsument.

Może zapytać o cenę, dostępność produktu, czas realizacji, warunki płatności, możliwość reklamacji lub dodatkowe usługi.

Po wykonaniu zadania przygotowywany jest raport.

KLIENT KONTROLNY WARSZAWA

Klient kontrolny może zostać wykorzystany do przeprowadzenia kontrolowanej transakcji.

Przed rozpoczęciem działania określamy miejsce, rodzaj zakupu, przewidywaną kwotę oraz elementy wymagające sprawdzenia.

Klient dokonuje normalnego zakupu.

Nie namawia personelu do łamania procedur i nie tworzy sztucznej sytuacji mającej doprowadzić do przewinienia.

Sprawdza to, co wydarzy się podczas zwyczajnej transakcji.

ZAKUP KONTROLNY WARSZAWA

Zakup kontrolny może być szczególnie wartościowym narzędziem dla właściciela przedsiębiorstwa.

Przykładowo klient otrzymuje określoną kwotę i dokonuje zakupu konkretnego produktu albo usługi.

Odnotowuje godzinę transakcji, zapłaconą kwotę, sposób płatności, przebieg sprzedaży oraz otrzymane dokumenty.

Zleceniodawca może następnie zestawić informacje z raportu z własnym systemem sprzedażowym, ewidencją, dokumentacją lub rozliczeniem punktu.

Pozwala to ustalić, czy rzeczywiście przeprowadzona transakcja została prawidłowo obsłużona.

KLIENT AUDYTOWY WARSZAWA

Klient audytowy działa według wcześniej przygotowanych kryteriów.

Przed wizytą określamy, jakie elementy wymagają sprawdzenia.

Może to być kilkanaście albo kilkadziesiąt punktów kontrolnych.

Pozwala to stworzyć jednolity standard oceny i zastosować go w kilku placówkach przedsiębiorstwa.

Wyniki poszczególnych punktów mogą być następnie porównywane.

KLIENT WERYFIKUJĄCY WARSZAWA

Właściciel firmy często otrzymuje informacje z wielu źródeł.

Pracownicy przedstawiają własną ocenę sytuacji. Klienci zgłaszają uwagi. System sprzedażowy pokazuje określone wyniki. Pojawiają się opinie internetowe.

Czasami informacje te są ze sobą sprzeczne.

Klient weryfikujący pozwala sprawdzić sytuację w praktyce.

Nie zakładamy wcześniej, jaki będzie wynik.

Sprawdzamy.

KLIENT OCENIAJĄCY WARSZAWA

Klient oceniający koncentruje się przede wszystkim na jakości obsługi.

Może sprawdzić kulturę osobistą personelu, zainteresowanie potrzebami klienta, znajomość oferty, sposób przedstawienia ceny oraz ogólne wrażenie pozostawione przez przedsiębiorstwo.

Takie badanie może wyjaśnić, dlaczego klienci chętnie wracają do określonego punktu albo dlaczego część z nich rezygnuje przed dokonaniem zakupu.

KLIENT BADAWCZY WARSZAWA

Jednorazowa wizyta pokazuje jedno konkretne zdarzenie.

Dlatego w niektórych sytuacjach korzystniejsze jest przeprowadzenie serii badań.

Klient badawczy może odwiedzać przedsiębiorstwo w różnych dniach i godzinach.

Badanie może być wykonywane przez kilka osób.

Pozwala to sprawdzić, czy określone zachowanie było pojedynczym przypadkiem, czy powtarza się regularnie.

KLIENT KONTROLUJĄCY WARSZAWA

Klient kontrolujący sprawdza realizację określonych procedur.

Firma może posiadać bardzo dokładne instrukcje dotyczące sprzedaży i obsługi.

Dopiero kontakt z rzeczywistym klientem pokazuje jednak, czy procedury są stosowane.

Kontrola może dotyczyć całego procesu albo jednego wybranego elementu.

AUDYTOR KLIENTA WARSZAWA

Audytor klienta patrzy na przedsiębiorstwo z perspektywy odbiorcy usługi.

Interesuje go przede wszystkim rzeczywiste doświadczenie klienta.

Czy otrzymał pełną informację?

Czy cena była jednoznaczna?

Czy przedstawiono mu właściwy produkt?

Czy wiedział, za co płaci?

Czy obsługa była profesjonalna?

Czy pracownik potrafił odpowiedzieć na podstawowe pytania?

Takie informacje mogą wskazać problemy niewidoczne w zwykłych raportach przedsiębiorstwa.

AUDYTOR TERENOWY WARSZAWA

Audytor terenowy realizuje kontrolę bezpośrednio we wskazanej placówce.

Możemy przeprowadzać badania w różnych dzielnicach Warszawy oraz realizować projekty obejmujące większą liczbę punktów.

Każdy audyt może zostać przeprowadzony według identycznego scenariusza, co pozwala porównywać poszczególne lokalizacje.

AUDYTOR JAKOŚCI OBSŁUGI

Profesjonalna obsługa jest jednym z najważniejszych elementów budujących opinię o przedsiębiorstwie.

Audytor jakości obsługi sprawdza rzeczywisty standard kontaktu z klientem.

Badanie może obejmować moment wejścia do punktu, rozpoczęcie rozmowy, przedstawienie oferty, finalizację sprzedaży oraz pożegnanie klienta.

Możemy również sprawdzić obsługę telefoniczną i elektroniczną.

KONTROLER JAKOŚCI OBSŁUGI

Kontroler jakości obsługi porównuje rzeczywiste zachowanie personelu ze standardem określonym przez przedsiębiorstwo.

Pozwala to znaleźć obszary wymagające poprawy.

Kontrola nie musi prowadzić do negatywnej oceny.

Może również wskazać pracowników, którzy prawidłowo wykonują obowiązki i zapewniają klientom wysoki poziom obsługi.

OBSERWATOR JAKOŚCI OBSŁUGI

Obserwator jakości obsługi powinien przede wszystkim dokładnie obserwować.

Nie tworzymy sytuacji tylko po to, żeby pracownik popełnił błąd.

Osoba realizująca badanie zachowuje się jak normalny klient i opisuje to, czego rzeczywiście doświadczyła.

Jeżeli wszystko zostało wykonane prawidłowo, raport powinien jednoznacznie to potwierdzić.

TESTER OBSŁUGI KLIENTA

Tester obsługi klienta może przejść całą drogę rzeczywistego konsumenta.

Może rozpocząć od zapytania telefonicznego, następnie odwiedzić placówkę, zamówić usługę, dokonać płatności i odebrać zamówienie.

Pozwala to sprawdzić nie tylko pojedynczą rozmowę, ale cały proces obsługi.

TESTER STANDARDÓW OBSŁUGI

Tester standardów sprawdza, czy zasady stworzone przez przedsiębiorstwo są stosowane w praktyce.

Badanie może zostać przeprowadzone przed szkoleniem i po szkoleniu personelu.

Dzięki temu można zweryfikować, czy wprowadzone działania rzeczywiście przyniosły rezultat.

ANONIMOWY KLIENT WARSZAWA

Anonimowy klient pozwala zobaczyć firmę bez efektu zapowiedzianej kontroli.

Personel traktuje go jak zwyczajnego klienta.

Dzięki temu właściciel może poznać rzeczywisty standard występujący podczas codziennej pracy.

Anonimowość klienta nie oznacza dowolności jego działania. Realizuje wcześniej przygotowany zakres kontroli i nie korzysta z uprawnień, których nie posiada zwykły klient.

KLIENT INCOGNITO WARSZAWA

Klient incognito może odwiedzić sklep, restaurację, kawiarnię, warsztat, salon, serwis albo inny punkt dostępny dla klientów.

Może uzyskać ofertę, dokonać zakupu lub zamówić usługę.

Personel nie otrzymuje od niego informacji o prowadzonym badaniu.

Dzięki temu obserwowane zachowanie pozostaje możliwie naturalne.

NIEZALEŻNY OBSERWATOR

Wartość badania zależy od niezależności osoby przeprowadzającej kontrolę.

Zleceniodawca może mieć określone podejrzenia, ale nie powinny one automatycznie stawać się wynikiem badania.

Niezależny obserwator opisuje fakty.

Jeżeli otrzymał paragon – zapisuje, że go otrzymał.

Jeżeli nie otrzymał dokumentu – zapisuje ten fakt.

Jeżeli podano właściwą cenę – raport powinien to potwierdzić.

Jeżeli cena była inna – wskazuje rzeczywiście podaną kwotę.

Raport nie jest tworzony pod oczekiwania zleceniodawcy.

NIEZALEŻNY AUDYTOR WARSZAWA

Niezależny audyt może dostarczyć przedsiębiorcy dodatkowego źródła informacji.

Raport audytora można porównać z systemem sprzedażowym, dokumentacją, cennikiem oraz procedurami firmy.

Pozwala to ustalić, czy informacje znajdujące się w dokumentach odpowiadają temu, czego rzeczywiście doświadcza klient.

KONTROLOWANY KLIENT

Kontrolowany klient realizuje ustalony scenariusz.

Może otrzymać zadanie dokonania konkretnego zakupu, zapytania o konkretną usługę albo przeprowadzenia określonej rozmowy.

Dzięki powtarzalności scenariusza możliwe jest przeprowadzenie podobnego badania w kilku placówkach i porównanie rezultatów.

KLIENT DOKONUJĄCY ZAKUPU KONTROLNEGO

Kontrolowana transakcja pozwala uzyskać bardzo konkretny punkt odniesienia.

Wiadomo, że określonego dnia, o określonej godzinie klient rzeczywiście pojawił się w placówce i zapłacił określoną kwotę.

Raport może zawierać dokładny opis tego zdarzenia.

Informację można następnie porównać z dokumentacją przedsiębiorstwa.

KONTROLA WYDAWANIA PARAGONÓW

Jednym z elementów badania może być sposób dokumentowania sprzedaży.

Klient dokonuje zwyczajnego zakupu i obserwuje, w jaki sposób zostaje zakończona transakcja.

Nie musi przypominać personelowi o paragonie, jeżeli scenariusz zakłada zachowanie typowego klienta.

Raport powinien jednak ograniczać się do faktów.

Jeżeli klient zapłacił 100 zł i nie otrzymał paragonu, właśnie tak należy opisać zdarzenie.

Sam brak wydania paragonu nie powinien być przez audytora automatycznie nazywany kradzieżą.

Właściciel może natomiast sprawdzić, czy transakcja została zarejestrowana i prawidłowo rozliczona.

KONTROLA PRAWIDŁOWOŚCI SPRZEDAŻY

Usługa może pomóc przedsiębiorcy w przypadku podejrzenia nieprawidłowości dotyczących sprzedaży.

Przedmiotem kontroli może być przyjmowanie płatności, stosowanie cen, dokumentowanie transakcji oraz przestrzeganie procedur.

Kontrolowany zakup pozwala ustalić fakt dokonania konkretnej transakcji.

Dalszą analizę właściciel może przeprowadzić na podstawie danych przedsiębiorstwa.

WERYFIKACJA CENNIKA

Czy pracownik stosuje ceny ustalone przez właściciela?

Czy klient otrzymuje tę samą cenę w różnych punktach?

Czy prawidłowo naliczane są usługi dodatkowe?

Czy klient przed zakupem otrzymuje pełną informację o kosztach?

To przykładowe pytania, na które może odpowiedzieć kontrola cennika.

OCHRONA MIENIA FIRMY

Mystery Shopping może stanowić jeden z elementów działań służących ograniczaniu strat.

Jeżeli przedsiębiorca obserwuje niedobory, różnice magazynowe lub niezgodności w rozliczeniach, kontrolowane transakcje mogą dostarczyć dodatkowych informacji.

Nie zakładamy z góry przyczyny niedoboru.

Błąd może wynikać z niewłaściwej procedury, pomyłki pracownika, wad systemu albo innych okoliczności.

Zadaniem badania jest dostarczenie faktów umożliwiających dalszą analizę.

BRAK PROWOKACJI

Naszą zasadą jest obserwowanie rzeczywistego zachowania.

Tajemniczy Klient nie powinien proponować pracownikowi podziału pieniędzy, nakłaniać go do przywłaszczenia gotówki ani oferować korzyści za pominięcie procedury.

Jeżeli badamy sprzedaż, przeprowadzamy normalną sprzedaż.

Jeżeli badamy obsługę, zachowujemy się jak normalny klient.

Nie tworzymy przewinienia. Sprawdzamy, czy występuje ono bez naszej ingerencji.

RZETELNY RAPORT

Raport jest jednym z najważniejszych rezultatów usługi.

Powinien umożliwiać możliwie dokładne odtworzenie przebiegu badania.

Może zawierać:

datę i godzinę wizyty,

lokalizację,

przedmiot badania,

przebieg kontaktu,

rodzaj zakupu,

zapłaconą kwotę,

sposób płatności,

informację o otrzymanych dokumentach,

opis zachowania personelu,

odpowiedzi na pytania kontrolne,

stwierdzone zgodności i niezgodności,

oraz podsumowanie.

ZGODNOŚĆ Z PRAWDĄ

Zgodność z prawdą jest podstawą naszej usługi.

Nie obiecujemy klientowi określonego wyniku kontroli.

Obiecujemy rzetelne wykonanie ustalonego scenariusza.

Jeżeli nie stwierdzimy problemu – raport będzie pozytywny.

Jeżeli wystąpi nieprawidłowość – zostanie opisana.

Jeżeli sytuacji nie można jednoznacznie ocenić – zaznaczymy to.

Tajemniczy Klient nie jest od wydawania wyroków.

Jego zadaniem jest przekazanie właścicielowi możliwie dokładnej informacji o tym, co wydarzyło się podczas badania.

DOKUMENTOWANIE KONTROLI

W zależności od rodzaju zlecenia dokumentacja może obejmować raport pisemny, dokumenty otrzymane podczas transakcji, potwierdzenia płatności, materiały związane z zakupem oraz inne legalnie pozyskane informacje.

Zakres ewentualnego rejestrowania obrazu lub rozmowy musi być każdorazowo dostosowany do konkretnego celu i obowiązujących przepisów. Mystery Shopping nie oznacza automatycznego prawa do nieograniczonego ukrytego monitorowania pracowników.

Materiały nie są przeznaczone do publicznego piętnowania ani ośmieszania kontrolowanych osób.

AUDYT KONSUMENCKI WARSZAWA

Audyt konsumencki może ujawnić nie tylko błędy ludzi, ale również błędy organizacji.

Problemem może być nieczytelny cennik, niejasna procedura, brak informacji, niewłaściwie skonfigurowany system albo niewystarczające szkolenie.

Dlatego wynik badania powinien być analizowany szerzej niż wyłącznie jako ocena konkretnego pracownika.

BADANIE MYSTERY SHOPPING WARSZAWA

Badanie może zostać przeprowadzone jednorazowo albo cyklicznie.

Możliwe jest również zastosowanie różnych scenariuszy w tej samej placówce.

Pierwsza kontrola może dotyczyć jakości obsługi.

Druga – przedstawiania cen.

Trzecia – przeprowadzenia transakcji.

Czwarta – obsługi reklamacji.

Pozwala to uzyskać kompleksowy obraz przedsiębiorstwa.

KONTROLA MYSTERY SHOPPING WARSZAWA

Kontrola może znaleźć zastosowanie w wielu branżach:

handel detaliczny, gastronomia, usługi, serwisy, warsztaty, salony, punkty odbioru, sieci handlowe, placówki franczyzowe, punkty sprzedaży oraz inne przedsiębiorstwa prowadzące bezpośrednią obsługę klientów.

Zakres badania zawsze powinien odpowiadać specyfice konkretnej działalności.

TAJEMNICZY KLIENT DLA RESTAURACJI

W gastronomii można sprawdzić jakość obsługi, czas realizacji zamówienia, zgodność produktu z zamówieniem, sposób przedstawienia cen, finalizację transakcji oraz standard miejsca dostępnego dla klienta.

TAJEMNICZY KLIENT DLA SKLEPU

W sklepie badanie może obejmować cały proces od wejścia klienta do zakończenia zakupu.

Możliwe jest sprawdzenie dostępności produktu, pomocy personelu, znajomości oferty, ceny oraz sposobu realizacji transakcji.

TAJEMNICZY KLIENT DLA PUNKTU USŁUGOWEGO

W przedsiębiorstwach usługowych klient może sprawdzić sposób przyjęcia zlecenia, wycenę, przedstawiony termin, informacje dotyczące usługi, dokumentację oraz sposób odbioru wykonanego zlecenia.

TAJEMNICZY KLIENT DLA SIECI HANDLOWYCH

W przypadku wielu placówek szczególnie wartościowe jest zastosowanie identycznych kryteriów.

Dzięki temu właściciel lub zarząd może porównywać standard poszczególnych punktów.

Badania cykliczne pozwalają również obserwować zmiany w czasie.

TAJEMNICZY KLIENT DLA FRANCZYZY

Mystery Shopping może być wykorzystywany do sprawdzania standardu placówek franczyzowych w zakresie wynikającym z umów i obowiązujących przepisów.

Może dotyczyć sposobu prezentowania marki, obsługi klientów, stosowania procedur i realizowania standardów sieci.

TAJEMNICZY KLIENT TELEFONICZNY

Kontrola nie musi odbywać się osobiście.

Możemy sprawdzić sposób obsługi telefonicznej.

Badanie może obejmować czas odebrania telefonu, kulturę rozmowy, znajomość oferty, podawaną cenę, terminy oraz sposób zakończenia kontaktu.

TAJEMNICZY KLIENT ONLINE

Coraz większa część obsługi klienta odbywa się przez internet.

Badaniu może podlegać sposób odpowiadania na wiadomości, czas reakcji, kompletność informacji oraz zgodność przedstawionej oferty z rzeczywistymi warunkami.

BADANIA CYKLICZNE

Jedna kontrola przedstawia jedno zdarzenie.

Seria kontroli pozwala zobaczyć tendencję.

Dlatego oferujemy możliwość prowadzenia badań cyklicznych według ustalonego harmonogramu.

Kontrole mogą być wykonywane przez różne osoby, w różnych dniach oraz o różnych godzinach.

POUFNOŚĆ

Informacje dotyczące zlecenia, scenariusza oraz wyników badania traktowane są jako poufne.

Materiały przeznaczone są dla uprawnionego zleceniodawcy i powinny być wykorzystywane zgodnie z prawem oraz celem, dla którego zostały przygotowane.

OFERTA HANDLOWA – MYSTERY SHOPPER WARSZAWA

Każde zlecenie rozpoczynamy od określenia celu.

Może nim być poprawa jakości obsługi, sprawdzenie standardów, weryfikacja sposobu sprzedaży, kontrolowany zakup, porównanie placówek albo wyjaśnienie konkretnego problemu organizacyjnego.

Następnie przygotowywany jest odpowiedni scenariusz.

Po przeprowadzeniu badania powstaje raport.

Możliwa jest realizacja pojedynczego zlecenia oraz większych projektów obejmujących wiele punktów.

DLA KOGO?

Oferta skierowana jest do właścicieli przedsiębiorstw, spółek, sklepów, restauracji, sieci handlowych, franczyzodawców, punktów usługowych, serwisów oraz innych podmiotów chcących poznać rzeczywisty sposób funkcjonowania swojej organizacji.

TAJEMNICZY KLIENT WARSZAWA – PROFESJONALNA WERYFIKACJA TWOJEJ FIRMY

Nie zawsze to, co wynika z raportów i procedur, odpowiada temu, co widzi klient.

Tajemniczy Klient pozwala tę różnicę sprawdzić.

Możemy zbadać jakość obsługi, stosowanie cen, przestrzeganie procedur, sposób przeprowadzania sprzedaży oraz rzeczywisty przebieg kontrolowanego zakupu.

Nie obiecujemy wykrycia nieprawidłowości.

Obiecujemy rzetelne sprawdzenie sytuacji i przedstawienie zgodnego z prawdą wyniku.

MYSTERY SHOPPING WARSZAWA – FAKTY ZAMIAST DOMYSŁÓW

Tajemniczy Klient, Mystery Shopper, klient testowy, klient kontrolny, klient audytowy, klient weryfikujący, klient oceniający, klient badawczy, klient incognito, anonimowy klient, audytor terenowy, audytor jakości obsługi, kontroler jakości obsługi, tester obsługi klienta, tester standardów, niezależny obserwator, niezależny audytor, zakup kontrolny, audyt konsumencki, kontrola Mystery Shopping.

Jedna idea łączy wszystkie te określenia:

zobaczyć przedsiębiorstwo takim, jakim rzeczywiście widzi je klient.

TAJEMNICZY KLIENT – WARSZAWA

Dyskretnie. Rzetelnie. Obiektywnie. Zgodnie z prawdą.

OBSERWATOR JAKOŚCI OBSŁUGI

Obserwator nie ingeruje w sytuację bardziej, niż jest to konieczne do wykonania zwyczajnej czynności klienta.

Jego podstawowym zadaniem jest obserwacja.

Ma zapamiętać i następnie rzetelnie opisać to, czego rzeczywiście doświadczył.

Nie powinien interpretować każdego błędu na niekorzyść pracownika.

Jeżeli czegoś nie widział lub nie może jednoznacznie ustalić, powinien wskazać to w raporcie.

Takie podejście zwiększa wiarygodność wyników.

TESTER OBSŁUGI KLIENTA

Tester może sprawdzić cały proces obsługi od pierwszego kontaktu aż do zakończenia transakcji.

Badanie może rozpocząć się od telefonu lub wiadomości.

Następnie klient może odwiedzić punkt, dokonać zakupu, odebrać usługę i ocenić sposób zakończenia całego procesu.

Pozwala to odnaleźć słabe punkty, które nie zawsze są widoczne podczas analizy poszczególnych etapów oddzielnie.

TESTER STANDARDÓW OBSŁUGI

Przedsiębiorstwo może określić własny standard i na jego podstawie przygotować formularz kontrolny.

Każdy punkt może zostać oceniony według identycznych zasad.

Pozwala to porównywać wyniki.

Jest to szczególnie użyteczne dla sieci handlowych, gastronomicznych, usługowych oraz franczyzowych.

Standard może obejmować kilkanaście albo kilkadziesiąt elementów, w zależności od potrzeb zleceniodawcy.

ANONIMOWY KLIENT

Najważniejszą cechą anonimowego klienta jest to, że podczas realizacji badania jest odbierany przez personel jak zwyczajny odbiorca usług.

Dzięki temu możliwe jest poznanie standardu obsługi występującego w codziennych warunkach.

Anonimowość nie oznacza jednak braku zasad.

Osoba wykonująca zlecenie działa według ustalonego scenariusza, a zakres badania powinien być zgodny z prawem oraz celem określonym przez zleceniodawcę.

KLIENT INCOGNITO

Klient incognito może sprawdzić sytuację bez wcześniejszego zapowiadania konkretnej wizyty personelowi.

Może odwiedzić sklep, restaurację, salon, serwis, punkt usługowy lub inną placówkę dostępną dla klientów.

Nie korzysta z uprawnień niedostępnych dla zwykłego konsumenta.

Jego przewagą jest możliwość zobaczenia przedsiębiorstwa w naturalnych warunkach.

NIEZALEŻNY OBSERWATOR

Niezależność ma podstawowe znaczenie dla wartości raportu.

Osoba wykonująca kontrolę nie powinna otrzymywać zadania: „udowodnij, że pracownik kradnie”.

Prawidłowe zlecenie powinno brzmieć raczej: sprawdź, jak przebiega wskazana transakcja i opisz wynik.

Jeżeli klient zapłacił 200 zł, należy odnotować zapłatę.

Jeżeli otrzymał paragon, należy odnotować otrzymanie paragonu.

Jeżeli go nie otrzymał, należy opisać właśnie ten fakt.

Raport nie powinien zastępować faktów emocjonalnymi ocenami.

NIEZALEŻNY AUDYTOR

Niezależny audytor może pomóc właścicielowi zweryfikować informacje pochodzące z różnych źródeł.

Jego raport może być porównany z danymi przedsiębiorstwa.

Jeżeli wykonano kontrolowany zakup o określonej godzinie, właściciel może później sprawdzić odpowiednie dane w swoim systemie sprzedaży.

Jeżeli przedmiotem badania jest realizacja zamówienia, można porównać rzeczywisty przebieg z procedurą obowiązującą w przedsiębiorstwie.

Audyt dostarcza więc dodatkowego punktu odniesienia.

KONTROLOWANY KLIENT

Kontrolowany klient wykonuje dokładnie określony scenariusz.

Dzięki temu przedsiębiorca może wcześniej ustalić, co ma zostać sprawdzone.

Może to być zakup konkretnego produktu, zamówienie określonej usługi, płatność gotówką, płatność kartą, pytanie o konkretną ofertę lub próba skorzystania z określonej procedury.

Scenariusz powinien być naturalny i odpowiadać zachowaniu, którego można spodziewać się po zwykłym kliencie.

KLIENT DOKONUJĄCY ZAKUPU KONTROLNEGO

Zakup kontrolny jest szczególnie użyteczny wtedy, gdy potrzebna jest weryfikacja konkretnej transakcji.

Klient otrzymuje środki i kupuje wskazany produkt albo usługę.

Dokładnie zapisuje czas, miejsce, kwotę oraz przebieg sprzedaży.

Może również zachować otrzymane dokumenty związane z transakcją.

Zleceniodawca otrzymuje następnie możliwość zestawienia raportu z własnymi danymi.

Takie badanie może pomóc przy wyjaśnianiu niewytłumaczalnych różnic finansowych, problemów z dokumentowaniem sprzedaży lub rozbieżności pomiędzy deklarowanym i faktycznym sposobem obsługi klientów.

Szczególne znaczenie ma tutaj precyzyjne formułowanie raportu.

Niewydanie paragonu samo w sobie nie powinno być automatycznie nazwane kradzieżą.

Raport powinien opisywać zdarzenie.

Przykładowo:

klient dokonał zakupu, przekazał 150 zł gotówką, pracownik przyjął pieniądze, a do momentu opuszczenia punktu klient nie otrzymał paragonu.

Dopiero zleceniodawca może porównać tę informację z ewidencją sprzedaży, stanem kasy i innymi posiadanymi danymi.

AUDYT KONSUMENCKI

Audyt konsumencki pozwala spojrzeć na przedsiębiorstwo szerzej niż przez pryzmat pojedynczego pracownika.

Problem może bowiem wynikać nie z zachowania konkretnej osoby, lecz ze źle zaprojektowanego procesu.

Pracownik może mieć nieaktualny cennik.

System sprzedażowy może być niewygodny.

Informacje przekazywane personelowi mogą być niejednoznaczne.

Procedura może być zbyt skomplikowana.

Audyt pozwala takie problemy dostrzec.

BADANIE TYPU MYSTERY SHOPPING

Mystery Shopping może obejmować pojedynczą wizytę lub większy projekt badawczy.

W przypadku większego projektu przygotowuje się jednolite kryteria, a następnie przeprowadza serię wizyt.

Możliwe jest porównanie poszczególnych lokalizacji, zmian, okresów lub sposobów kontaktu.

Wyniki mogą być przedstawione w formie opisowej albo punktowej.

Badanie może być powtarzane po kilku tygodniach lub miesiącach w celu sprawdzenia skuteczności wprowadzonych zmian.

KONTROLA TYPU MYSTERY SHOPPING

Kontrola Mystery Shopping może znaleźć zastosowanie wszędzie tam, gdzie przedsiębiorstwo kontaktuje się bezpośrednio z klientem.

Dotyczy to handlu, gastronomii, usług, serwisów, salonów, punktów odbioru, placówek franczyzowych oraz wielu innych rodzajów działalności.

Kontrola może dotyczyć jednego wybranego elementu albo całego procesu obsługi.

WERYFIKACJA PRAWIDŁOWOŚCI SPRZEDAŻY

Jednym z możliwych zastosowań usługi jest sprawdzanie sposobu przeprowadzania transakcji.

Przedsiębiorca może chcieć ustalić, czy stosowany jest właściwy cennik, czy klient otrzymuje odpowiednie dokumenty oraz czy pracownicy przestrzegają ustalonych procedur.

Szczególnego znaczenia nabiera to w przedsiębiorstwach, w których znaczna część sprzedaży odbywa się za gotówkę.

Zakup kontrolny dostarcza właścicielowi konkretnego punktu odniesienia: wiadomo, że określonego dnia o określonej godzinie rzeczywiście odbyła się konkretna transakcja.

OCHRONA PRZED STRATAMI

Usługa może stanowić jeden z elementów systemu ograniczania strat przedsiębiorstwa.

Niedobory mogą mieć wiele przyczyn.

Mogą wynikać z błędów, nieprawidłowej dokumentacji, pomyłek magazynowych, wad systemu, niewłaściwych procedur, a w niektórych przypadkach również z celowego działania człowieka.

Mystery Shopping może pomóc w ustaleniu, na którym etapie pojawia się problem.

Nie zastępuje jednak audytu księgowego ani czynności właściwych organów.

SPRAWDZANIE PARAGONÓW I DOKUMENTÓW SPRZEDAŻY

Przedmiotem badania może być sposób finalizacji sprzedaży.

Tajemniczy Klient może zachowywać się jak przeciętny konsument i nie przypominać pracownikowi o wydaniu dokumentu.

Po zakończeniu wizyty wskazuje w raporcie, co faktycznie otrzymał.

W przypadku badań powtarzalnych można sprawdzić, czy określona sytuacja ma charakter incydentalny, czy występuje regularnie.

WERYFIKACJA CEN

Badanie może sprawdzić, czy cena przedstawiana klientowi odpowiada oficjalnej ofercie przedsiębiorstwa.

Ma to znaczenie szczególnie przy rozbudowanych usługach, w których cena może składać się z kilku elementów.

Klient może poprosić o wycenę, a następnie porównać otrzymaną informację z cennikiem przekazanym przez zleceniodawcę.

KONTROLA TELEFONICZNA

Nie każde badanie wymaga wizyty.

Tajemniczy Klient może skontaktować się telefonicznie i zapytać o produkt, cenę, termin lub warunki realizacji.

Można w ten sposób sprawdzić czas reakcji, kulturę rozmowy, znajomość oferty i poprawność przekazywanych informacji.

WERYFIKACJA ELEKTRONICZNA

Badaniu może podlegać również obsługa zapytań przesyłanych przez internet.

Możliwe jest sprawdzenie czasu odpowiedzi, kompletności informacji oraz zgodności przedstawionej oferty z rzeczywistymi warunkami przedsiębiorstwa.

KONTROLA PUNKTÓW FRANCZYZOWYCH

W przypadku franczyzy szczególnego znaczenia nabiera zachowanie jednolitego standardu marki.

W ramach zakresu wynikającego z umowy i obowiązujących przepisów można badać sposób prezentowania oferty, jakość obsługi, dostępność produktów oraz stosowanie określonych standardów.

KONTROLA SIECI PUNKTÓW

Właściciel posiadający kilka lub kilkadziesiąt placówek nie jest w stanie osobiście obserwować każdej z nich.

Mystery Shopping pozwala zastosować ten sam scenariusz w wielu lokalizacjach.

Dzięki temu można określić, które punkty realizują standard prawidłowo, a które wymagają dodatkowego wsparcia.

RAPORT Z KONTROLI

Końcowym produktem usługi jest przede wszystkim informacja.

Raport powinien być czytelny, rzeczowy i możliwie dokładny.

Może zawierać datę, godzinę, lokalizację, opis przebiegu wizyty, rodzaj transakcji, zapłaconą kwotę, sposób płatności, informacje dotyczące dokumentów sprzedaży oraz odpowiedzi na wcześniej ustalone pytania.

Najważniejsze jest rozróżnienie faktu od oceny.

Jeżeli Tajemniczy Klient czegoś nie widział, nie powinien twierdzić, że to nastąpiło.

Jeżeli nie jest pewny konkretnego elementu, powinien zaznaczyć brak pewności.

Raport nie może być tworzony pod z góry ustaloną tezę.

DOKUMENTOWANIE ZDARZENIA

W zależności od charakteru zlecenia dokumentacja może obejmować raport, dokumenty związane z transakcją, potwierdzenia płatności, materiały dotyczące zakupionego produktu lub inne informacje legalnie uzyskane podczas realizacji badania.

Ewentualne rejestrowanie obrazu lub rozmów wymaga każdorazowego ustalenia odpowiedniego zakresu i podstaw prawnych. Sam fakt realizowania usługi Mystery Shopping nie tworzy nieograniczonego prawa do ukrytego monitorowania pracowników.

Dokumentowanie powinno być ograniczone do zakresu uzasadnionego konkretnym celem.

ZGODNOŚĆ Z PRAWDĄ

To jeden z najważniejszych elementów naszej koncepcji usługi.

Raport ma przedstawiać to, co się wydarzyło, a nie to, czego spodziewał się zleceniodawca.

Jeżeli kontrola potwierdzi prawidłową obsługę, wynik jest pozytywny.

Jeżeli ujawni nieprawidłowość, zostaje ona opisana.

Jeżeli sytuacja jest niejednoznaczna, również należy to wyraźnie zaznaczyć.

Nie zmieniamy faktów w celu uzyskania bardziej efektownego raportu.

BEZ PROWOKOWANIA PRZEWINIEŃ

Profesjonalny Tajemniczy Klient nie powinien tworzyć przewinienia, które bez jego działania prawdopodobnie by nie nastąpiło.

Jeżeli badamy sposób przyjmowania płatności, dokonujemy normalnej płatności.

Nie proponujemy pracownikowi podziału pieniędzy.

Nie oferujemy korzyści w zamian za złamanie procedury.

Nie namawiamy do przywłaszczenia pieniędzy.

Nie żądamy od pracownika zachowania sprzecznego z prawem po to, aby później wykazać, że zgodził się na takie działanie.

Obserwujemy rzeczywistość – nie tworzymy jej na potrzeby raportu.

ZASTOSOWANIE W PRAKTYCE

Usługa może być wykorzystana przez sklepy, restauracje, kawiarnie, warsztaty, serwisy, punkty usługowe, salony, sieci handlowe, przedsiębiorstwa franczyzowe oraz inne podmioty prowadzące bezpośrednią obsługę klientów.

Może służyć do:

oceny jakości obsługi,

sprawdzania przestrzegania procedur,

weryfikacji cen,

sprawdzania sposobu finalizacji transakcji,

badania dokumentowania sprzedaży,

weryfikacji informacji przekazywanych klientom,

oceny skuteczności szkoleń,

porównywania placówek,

identyfikowania problemów organizacyjnych,

ograniczania strat,

oraz sprawdzania rzeczywistego funkcjonowania przedsiębiorstwa.

TAJEMNICZY KLIENT WARSZAWA – OBSZAR DZIAŁANIA

Realizujemy zlecenia na terenie całej Warszawy.

Badanie może obejmować jeden konkretny punkt albo większą liczbę lokalizacji.

Możliwe są wizyty jednorazowe oraz cykliczne.

Zakres, termin, liczba kontroli oraz scenariusz ustalane są indywidualnie ze zleceniodawcą.

POUFNOŚĆ

Informacje dotyczące celu kontroli, scenariusza oraz wyników badania mają charakter poufny.

Materiały przekazywane są zleceniodawcy zgodnie z ustalonym zakresem usługi.

Mystery Shopping nie służy publicznemu piętnowaniu pracowników ani publikowaniu kompromitujących materiałów w internecie.

Jego zadaniem jest przekazanie przedsiębiorcy informacji potrzebnych do zarządzania własną organizacją.

OFERTA HANDLOWA – TAJEMNICZY KLIENT WARSZAWA

Każde przedsiębiorstwo jest inne.

Dlatego przed realizacją ustalamy problem, który wymaga weryfikacji, oraz dokładny cel badania.

Następnie przygotowywany jest scenariusz odpowiadający rzeczywistym sytuacjom występującym w danej branży.

Możliwe jest przeprowadzenie pojedynczego zakupu kontrolnego, kompleksowej wizyty jakościowej albo cyklu kontroli obejmującego większą liczbę punktów.

Efektem jest raport przedstawiający rzeczywisty przebieg badania.

DLACZEGO WARTO?

Właściciel nie może być jednocześnie w każdym miejscu swojej firmy.

Nie może również zobaczyć przedsiębiorstwa dokładnie tak samo jak anonimowy klient, ponieważ pracownicy zazwyczaj wiedzą, kiedy rozmawiają z właścicielem lub przełożonym.

Tajemniczy Klient pozwala spojrzeć na działalność z zupełnie innej perspektywy.

Może ujawnić problemy, których nie pokazują raporty sprzedażowe.

Może również potwierdzić, że procedury działają prawidłowo.

Oba wyniki są wartościowe.

NASZA ZASADA – FAKTY ZAMIAST PODEJRZEŃ

Tajemniczy Klient nie wydaje wyroku.

Nie zastępuje Policji, sądu, organów podatkowych, księgowego ani prawnika.

Jego zadaniem jest ustalenie i możliwie dokładne udokumentowanie tego, czego rzeczywiście doświadczył jako klient.

Zleceniodawca otrzymuje materiał, który może następnie zestawić z własną dokumentacją oraz innymi posiadanymi informacjami.

Dzięki temu decyzje mogą być podejmowane na podstawie konkretnych zdarzeń, a nie wyłącznie przypuszczeń.

TAJEMNICZY KLIENT – WARSZAWA

Kontrola jakości. Zakupy kontrolne. Audyt obsługi. Weryfikacja procedur. Sprawdzanie prawidłowości sprzedaży. Kontrola standardów. Niezależny raport.

Sprawdź, jak Twoja firma funkcjonuje wtedy, gdy pracownicy są przekonani, że obsługują zwyczajnego klienta.

Rzetelnie. Dyskretnie. Obiektywnie. Zgodnie z prawdą.

TAJEMNICZY KLIENT WARSZAWA

Tajemniczy Klient Warszawa to profesjonalna usługa pozwalająca właścicielowi przedsiębiorstwa sprawdzić, jak jego firma rzeczywiście funkcjonuje podczas codziennego kontaktu z klientami. Mystery Shopper może odwiedzić wskazany punkt, dokonać zakupu, zamówić usługę, zapytać o cenę, sprawdzić sposób obsługi oraz zweryfikować realizację wcześniej ustalonych procedur.

Usługa może być realizowana na terenie całej Warszawy i obejmować zarówno pojedynczą wizytę, jak i cykl kontroli w wielu placówkach.

Podstawową zasadą naszego działania jest zgodność z prawdą. Nie szukamy przewinienia za wszelką cenę. Sprawdzamy rzeczywisty przebieg zdarzenia i przedstawiamy klientowi wynik przeprowadzonego badania.

MYSTERY SHOPPER WARSZAWA

Mystery Shopper pojawia się w przedsiębiorstwie jak zwyczajny klient. Nie przedstawia się jako kontroler i nie informuje personelu o celu swojej wizyty.

Dzięki temu właściciel może uzyskać odpowiedź na pytanie, jak wygląda obsługa wtedy, gdy w punkcie nie znajduje się kierownik, właściciel ani zapowiedziany audytor.

Mystery Shopper może sprawdzić między innymi sposób przyjęcia klienta, czas oczekiwania, znajomość oferty, podawane ceny, sposób przyjmowania płatności, dokumentowanie sprzedaży oraz przestrzeganie standardów przedsiębiorstwa.

KLIENT TESTOWY WARSZAWA

Klient testowy pozwala sprawdzić wybrany element funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Możemy przygotować scenariusz dotyczący konkretnego produktu lub usługi. Klient testowy przychodzi do wskazanego punktu i zachowuje się tak, jak mógłby zachować się rzeczywisty konsument.

Może zapytać o cenę, dostępność produktu, czas realizacji, warunki płatności, możliwość reklamacji lub dodatkowe usługi.

Po wykonaniu zadania przygotowywany jest raport.

KLIENT KONTROLNY WARSZAWA

Klient kontrolny może zostać wykorzystany do przeprowadzenia kontrolowanej transakcji.

Przed rozpoczęciem działania określamy miejsce, rodzaj zakupu, przewidywaną kwotę oraz elementy wymagające sprawdzenia.

Klient dokonuje normalnego zakupu.

Nie namawia personelu do łamania procedur i nie tworzy sztucznej sytuacji mającej doprowadzić do przewinienia.

Sprawdza to, co wydarzy się podczas zwyczajnej transakcji.

ZAKUP KONTROLNY WARSZAWA

Zakup kontrolny może być szczególnie wartościowym narzędziem dla właściciela przedsiębiorstwa.

Przykładowo klient otrzymuje określoną kwotę i dokonuje zakupu konkretnego produktu albo usługi.

Odnotowuje godzinę transakcji, zapłaconą kwotę, sposób płatności, przebieg sprzedaży oraz otrzymane dokumenty.

Zleceniodawca może następnie zestawić informacje z raportu z własnym systemem sprzedażowym, ewidencją, dokumentacją lub rozliczeniem punktu.

Pozwala to ustalić, czy rzeczywiście przeprowadzona transakcja została prawidłowo obsłużona.

KLIENT AUDYTOWY WARSZAWA

Klient audytowy działa według wcześniej przygotowanych kryteriów.

Przed wizytą określamy, jakie elementy wymagają sprawdzenia.

Może to być kilkanaście albo kilkadziesiąt punktów kontrolnych.

Pozwala to stworzyć jednolity standard oceny i zastosować go w kilku placówkach przedsiębiorstwa.

Wyniki poszczególnych punktów mogą być następnie porównywane.

KLIENT WERYFIKUJĄCY WARSZAWA

Właściciel firmy często otrzymuje informacje z wielu źródeł.

Pracownicy przedstawiają własną ocenę sytuacji. Klienci zgłaszają uwagi. System sprzedażowy pokazuje określone wyniki. Pojawiają się opinie internetowe.

Czasami informacje te są ze sobą sprzeczne.

Klient weryfikujący pozwala sprawdzić sytuację w praktyce.

Nie zakładamy wcześniej, jaki będzie wynik.

Sprawdzamy.

KLIENT OCENIAJĄCY WARSZAWA

Klient oceniający koncentruje się przede wszystkim na jakości obsługi.

Może sprawdzić kulturę osobistą personelu, zainteresowanie potrzebami klienta, znajomość oferty, sposób przedstawienia ceny oraz ogólne wrażenie pozostawione przez przedsiębiorstwo.

Takie badanie może wyjaśnić, dlaczego klienci chętnie wracają do określonego punktu albo dlaczego część z nich rezygnuje przed dokonaniem zakupu.

KLIENT BADAWCZY WARSZAWA

Jednorazowa wizyta pokazuje jedno konkretne zdarzenie.

Dlatego w niektórych sytuacjach korzystniejsze jest przeprowadzenie serii badań.

Klient badawczy może odwiedzać przedsiębiorstwo w różnych dniach i godzinach.

Badanie może być wykonywane przez kilka osób.

Pozwala to sprawdzić, czy określone zachowanie było pojedynczym przypadkiem, czy powtarza się regularnie.

KLIENT KONTROLUJĄCY WARSZAWA

Klient kontrolujący sprawdza realizację określonych procedur.

Firma może posiadać bardzo dokładne instrukcje dotyczące sprzedaży i obsługi.

Dopiero kontakt z rzeczywistym klientem pokazuje jednak, czy procedury są stosowane.

Kontrola może dotyczyć całego procesu albo jednego wybranego elementu.

AUDYTOR KLIENTA WARSZAWA

Audytor klienta patrzy na przedsiębiorstwo z perspektywy odbiorcy usługi.

Interesuje go przede wszystkim rzeczywiste doświadczenie klienta.

Czy otrzymał pełną informację?

Czy cena była jednoznaczna?

Czy przedstawiono mu właściwy produkt?

Czy wiedział, za co płaci?

Czy obsługa była profesjonalna?

Czy pracownik potrafił odpowiedzieć na podstawowe pytania?

Takie informacje mogą wskazać problemy niewidoczne w zwykłych raportach przedsiębiorstwa.

AUDYTOR TERENOWY WARSZAWA

Audytor terenowy realizuje kontrolę bezpośrednio we wskazanej placówce.

Możemy przeprowadzać badania w różnych dzielnicach Warszawy oraz realizować projekty obejmujące większą liczbę punktów.

Każdy audyt może zostać przeprowadzony według identycznego scenariusza, co pozwala porównywać poszczególne lokalizacje.

AUDYTOR JAKOŚCI OBSŁUGI

Profesjonalna obsługa jest jednym z najważniejszych elementów budujących opinię o przedsiębiorstwie.

Audytor jakości obsługi sprawdza rzeczywisty standard kontaktu z klientem.

Badanie może obejmować moment wejścia do punktu, rozpoczęcie rozmowy, przedstawienie oferty, finalizację sprzedaży oraz pożegnanie klienta.

Możemy również sprawdzić obsługę telefoniczną i elektroniczną.

KONTROLER JAKOŚCI OBSŁUGI

Kontroler jakości obsługi porównuje rzeczywiste zachowanie personelu ze standardem określonym przez przedsiębiorstwo.

Pozwala to znaleźć obszary wymagające poprawy.

Kontrola nie musi prowadzić do negatywnej oceny.

Może również wskazać pracowników, którzy prawidłowo wykonują obowiązki i zapewniają klientom wysoki poziom obsługi.

OBSERWATOR JAKOŚCI OBSŁUGI

Obserwator jakości obsługi powinien przede wszystkim dokładnie obserwować.

Nie tworzymy sytuacji tylko po to, żeby pracownik popełnił błąd.

Osoba realizująca badanie zachowuje się jak normalny klient i opisuje to, czego rzeczywiście doświadczyła.

Jeżeli wszystko zostało wykonane prawidłowo, raport powinien jednoznacznie to potwierdzić.

TESTER OBSŁUGI KLIENTA

Tester obsługi klienta może przejść całą drogę rzeczywistego konsumenta.

Może rozpocząć od zapytania telefonicznego, następnie odwiedzić placówkę, zamówić usługę, dokonać płatności i odebrać zamówienie.

Pozwala to sprawdzić nie tylko pojedynczą rozmowę, ale cały proces obsługi.

TESTER STANDARDÓW OBSŁUGI

Tester standardów sprawdza, czy zasady stworzone przez przedsiębiorstwo są stosowane w praktyce.

Badanie może zostać przeprowadzone przed szkoleniem i po szkoleniu personelu.

Dzięki temu można zweryfikować, czy wprowadzone działania rzeczywiście przyniosły rezultat.

ANONIMOWY KLIENT WARSZAWA

Anonimowy klient pozwala zobaczyć firmę bez efektu zapowiedzianej kontroli.

Personel traktuje go jak zwyczajnego klienta.

Dzięki temu właściciel może poznać rzeczywisty standard występujący podczas codziennej pracy.

Anonimowość klienta nie oznacza dowolności jego działania. Realizuje wcześniej przygotowany zakres kontroli i nie korzysta z uprawnień, których nie posiada zwykły klient.

KLIENT INCOGNITO WARSZAWA

Klient incognito może odwiedzić sklep, restaurację, kawiarnię, warsztat, salon, serwis albo inny punkt dostępny dla klientów.

Może uzyskać ofertę, dokonać zakupu lub zamówić usługę.

Personel nie otrzymuje od niego informacji o prowadzonym badaniu.

Dzięki temu obserwowane zachowanie pozostaje możliwie naturalne.

NIEZALEŻNY OBSERWATOR

Wartość badania zależy od niezależności osoby przeprowadzającej kontrolę.

Zleceniodawca może mieć określone podejrzenia, ale nie powinny one automatycznie stawać się wynikiem badania.

Niezależny obserwator opisuje fakty.

Jeżeli otrzymał paragon – zapisuje, że go otrzymał.

Jeżeli nie otrzymał dokumentu – zapisuje ten fakt.

Jeżeli podano właściwą cenę – raport powinien to potwierdzić.

Jeżeli cena była inna – wskazuje rzeczywiście podaną kwotę.

Raport nie jest tworzony pod oczekiwania zleceniodawcy.

NIEZALEŻNY AUDYTOR WARSZAWA

Niezależny audyt może dostarczyć przedsiębiorcy dodatkowego źródła informacji.

Raport audytora można porównać z systemem sprzedażowym, dokumentacją, cennikiem oraz procedurami firmy.

Pozwala to ustalić, czy informacje znajdujące się w dokumentach odpowiadają temu, czego rzeczywiście doświadcza klient.

KONTROLOWANY KLIENT

Kontrolowany klient realizuje ustalony scenariusz.

Może otrzymać zadanie dokonania konkretnego zakupu, zapytania o konkretną usługę albo przeprowadzenia określonej rozmowy.

Dzięki powtarzalności scenariusza możliwe jest przeprowadzenie podobnego badania w kilku placówkach i porównanie rezultatów.

KLIENT DOKONUJĄCY ZAKUPU KONTROLNEGO

Kontrolowana transakcja pozwala uzyskać bardzo konkretny punkt odniesienia.

Wiadomo, że określonego dnia, o określonej godzinie klient rzeczywiście pojawił się w placówce i zapłacił określoną kwotę.

Raport może zawierać dokładny opis tego zdarzenia.

Informację można następnie porównać z dokumentacją przedsiębiorstwa.

KONTROLA WYDAWANIA PARAGONÓW

Jednym z elementów badania może być sposób dokumentowania sprzedaży.

Klient dokonuje zwyczajnego zakupu i obserwuje, w jaki sposób zostaje zakończona transakcja.

Nie musi przypominać personelowi o paragonie, jeżeli scenariusz zakłada zachowanie typowego klienta.

Raport powinien jednak ograniczać się do faktów.

Jeżeli klient zapłacił 100 zł i nie otrzymał paragonu, właśnie tak należy opisać zdarzenie.

Sam brak wydania paragonu nie powinien być przez audytora automatycznie nazywany kradzieżą.

Właściciel może natomiast sprawdzić, czy transakcja została zarejestrowana i prawidłowo rozliczona.

KONTROLA PRAWIDŁOWOŚCI SPRZEDAŻY

Usługa może pomóc przedsiębiorcy w przypadku podejrzenia nieprawidłowości dotyczących sprzedaży.

Przedmiotem kontroli może być przyjmowanie płatności, stosowanie cen, dokumentowanie transakcji oraz przestrzeganie procedur.

Kontrolowany zakup pozwala ustalić fakt dokonania konkretnej transakcji.

Dalszą analizę właściciel może przeprowadzić na podstawie danych przedsiębiorstwa.

WERYFIKACJA CENNIKA

Czy pracownik stosuje ceny ustalone przez właściciela?

Czy klient otrzymuje tę samą cenę w różnych punktach?

Czy prawidłowo naliczane są usługi dodatkowe?

Czy klient przed zakupem otrzymuje pełną informację o kosztach?

To przykładowe pytania, na które może odpowiedzieć kontrola cennika.

OCHRONA MIENIA FIRMY

Mystery Shopping może stanowić jeden z elementów działań służących ograniczaniu strat.

Jeżeli przedsiębiorca obserwuje niedobory, różnice magazynowe lub niezgodności w rozliczeniach, kontrolowane transakcje mogą dostarczyć dodatkowych informacji.

Nie zakładamy z góry przyczyny niedoboru.

Błąd może wynikać z niewłaściwej procedury, pomyłki pracownika, wad systemu albo innych okoliczności.

Zadaniem badania jest dostarczenie faktów umożliwiających dalszą analizę.

BRAK PROWOKACJI

Naszą zasadą jest obserwowanie rzeczywistego zachowania.

Tajemniczy Klient nie powinien proponować pracownikowi podziału pieniędzy, nakłaniać go do przywłaszczenia gotówki ani oferować korzyści za pominięcie procedury.

Jeżeli badamy sprzedaż, przeprowadzamy normalną sprzedaż.

Jeżeli badamy obsługę, zachowujemy się jak normalny klient.

Nie tworzymy przewinienia. Sprawdzamy, czy występuje ono bez naszej ingerencji.

RZETELNY RAPORT

Raport jest jednym z najważniejszych rezultatów usługi.

Powinien umożliwiać możliwie dokładne odtworzenie przebiegu badania.

Może zawierać:

datę i godzinę wizyty,

lokalizację,

przedmiot badania,

przebieg kontaktu,

rodzaj zakupu,

zapłaconą kwotę,

sposób płatności,

informację o otrzymanych dokumentach,

opis zachowania personelu,

odpowiedzi na pytania kontrolne,

stwierdzone zgodności i niezgodności,

oraz podsumowanie.

ZGODNOŚĆ Z PRAWDĄ

Zgodność z prawdą jest podstawą naszej usługi.

Nie obiecujemy klientowi określonego wyniku kontroli.

Obiecujemy rzetelne wykonanie ustalonego scenariusza.

Jeżeli nie stwierdzimy problemu – raport będzie pozytywny.

Jeżeli wystąpi nieprawidłowość – zostanie opisana.

Jeżeli sytuacji nie można jednoznacznie ocenić – zaznaczymy to.

Tajemniczy Klient nie jest od wydawania wyroków.

Jego zadaniem jest przekazanie właścicielowi możliwie dokładnej informacji o tym, co wydarzyło się podczas badania.

DOKUMENTOWANIE KONTROLI

W zależności od rodzaju zlecenia dokumentacja może obejmować raport pisemny, dokumenty otrzymane podczas transakcji, potwierdzenia płatności, materiały związane z zakupem oraz inne legalnie pozyskane informacje.

Zakres ewentualnego rejestrowania obrazu lub rozmowy musi być każdorazowo dostosowany do konkretnego celu i obowiązujących przepisów. Mystery Shopping nie oznacza automatycznego prawa do nieograniczonego ukrytego monitorowania pracowników.

Materiały nie są przeznaczone do publicznego piętnowania ani ośmieszania kontrolowanych osób.

AUDYT KONSUMENCKI WARSZAWA

Audyt konsumencki może ujawnić nie tylko błędy ludzi, ale również błędy organizacji.

Problemem może być nieczytelny cennik, niejasna procedura, brak informacji, niewłaściwie skonfigurowany system albo niewystarczające szkolenie.

Dlatego wynik badania powinien być analizowany szerzej niż wyłącznie jako ocena konkretnego pracownika.

BADANIE MYSTERY SHOPPING WARSZAWA

Badanie może zostać przeprowadzone jednorazowo albo cyklicznie.

Możliwe jest również zastosowanie różnych scenariuszy w tej samej placówce.

Pierwsza kontrola może dotyczyć jakości obsługi.

Druga – przedstawiania cen.

Trzecia – przeprowadzenia transakcji.

Czwarta – obsługi reklamacji.

Pozwala to uzyskać kompleksowy obraz przedsiębiorstwa.

KONTROLA MYSTERY SHOPPING WARSZAWA

Kontrola może znaleźć zastosowanie w wielu branżach:

handel detaliczny, gastronomia, usługi, serwisy, warsztaty, salony, punkty odbioru, sieci handlowe, placówki franczyzowe, punkty sprzedaży oraz inne przedsiębiorstwa prowadzące bezpośrednią obsługę klientów.

Zakres badania zawsze powinien odpowiadać specyfice konkretnej działalności.

TAJEMNICZY KLIENT DLA RESTAURACJI

W gastronomii można sprawdzić jakość obsługi, czas realizacji zamówienia, zgodność produktu z zamówieniem, sposób przedstawienia cen, finalizację transakcji oraz standard miejsca dostępnego dla klienta.

TAJEMNICZY KLIENT DLA SKLEPU

W sklepie badanie może obejmować cały proces od wejścia klienta do zakończenia zakupu.

Możliwe jest sprawdzenie dostępności produktu, pomocy personelu, znajomości oferty, ceny oraz sposobu realizacji transakcji.

TAJEMNICZY KLIENT DLA PUNKTU USŁUGOWEGO

W przedsiębiorstwach usługowych klient może sprawdzić sposób przyjęcia zlecenia, wycenę, przedstawiony termin, informacje dotyczące usługi, dokumentację oraz sposób odbioru wykonanego zlecenia.

TAJEMNICZY KLIENT DLA SIECI HANDLOWYCH

W przypadku wielu placówek szczególnie wartościowe jest zastosowanie identycznych kryteriów.

Dzięki temu właściciel lub zarząd może porównywać standard poszczególnych punktów.

Badania cykliczne pozwalają również obserwować zmiany w czasie.

TAJEMNICZY KLIENT DLA FRANCZYZY

Mystery Shopping może być wykorzystywany do sprawdzania standardu placówek franczyzowych w zakresie wynikającym z umów i obowiązujących przepisów.

Może dotyczyć sposobu prezentowania marki, obsługi klientów, stosowania procedur i realizowania standardów sieci.

TAJEMNICZY KLIENT TELEFONICZNY

Kontrola nie musi odbywać się osobiście.

Możemy sprawdzić sposób obsługi telefonicznej.

Badanie może obejmować czas odebrania telefonu, kulturę rozmowy, znajomość oferty, podawaną cenę, terminy oraz sposób zakończenia kontaktu.

TAJEMNICZY KLIENT ONLINE

Coraz większa część obsługi klienta odbywa się przez internet.

Badaniu może podlegać sposób odpowiadania na wiadomości, czas reakcji, kompletność informacji oraz zgodność przedstawionej oferty z rzeczywistymi warunkami.

BADANIA CYKLICZNE

Jedna kontrola przedstawia jedno zdarzenie.

Seria kontroli pozwala zobaczyć tendencję.

Dlatego oferujemy możliwość prowadzenia badań cyklicznych według ustalonego harmonogramu.

Kontrole mogą być wykonywane przez różne osoby, w różnych dniach oraz o różnych godzinach.

POUFNOŚĆ

Informacje dotyczące zlecenia, scenariusza oraz wyników badania traktowane są jako poufne.

Materiały przeznaczone są dla uprawnionego zleceniodawcy i powinny być wykorzystywane zgodnie z prawem oraz celem, dla którego zostały przygotowane.

OFERTA HANDLOWA – MYSTERY SHOPPER WARSZAWA

Każde zlecenie rozpoczynamy od określenia celu.

Może nim być poprawa jakości obsługi, sprawdzenie standardów, weryfikacja sposobu sprzedaży, kontrolowany zakup, porównanie placówek albo wyjaśnienie konkretnego problemu organizacyjnego.

Następnie przygotowywany jest odpowiedni scenariusz.

Po przeprowadzeniu badania powstaje raport.

Możliwa jest realizacja pojedynczego zlecenia oraz większych projektów obejmujących wiele punktów.

DLA KOGO?

Oferta skierowana jest do właścicieli przedsiębiorstw, spółek, sklepów, restauracji, sieci handlowych, franczyzodawców, punktów usługowych, serwisów oraz innych podmiotów chcących poznać rzeczywisty sposób funkcjonowania swojej organizacji.

TAJEMNICZY KLIENT WARSZAWA – PROFESJONALNA WERYFIKACJA TWOJEJ FIRMY

Nie zawsze to, co wynika z raportów i procedur, odpowiada temu, co widzi klient.

Tajemniczy Klient pozwala tę różnicę sprawdzić.

Możemy zbadać jakość obsługi, stosowanie cen, przestrzeganie procedur, sposób przeprowadzania sprzedaży oraz rzeczywisty przebieg kontrolowanego zakupu.

Nie obiecujemy wykrycia nieprawidłowości.

Obiecujemy rzetelne sprawdzenie sytuacji i przedstawienie zgodnego z prawdą wyniku.

MYSTERY SHOPPING WARSZAWA – FAKTY ZAMIAST DOMYSŁÓW

Tajemniczy Klient, Mystery Shopper, klient testowy, klient kontrolny, klient audytowy, klient weryfikujący, klient oceniający, klient badawczy, klient incognito, anonimowy klient, audytor terenowy, audytor jakości obsługi, kontroler jakości obsługi, tester obsługi klienta, tester standardów, niezależny obserwator, niezależny audytor, zakup kontrolny, audyt konsumencki, kontrola Mystery Shopping.

Jedna idea łączy wszystkie te określenia:

zobaczyć przedsiębiorstwo takim, jakim rzeczywiście widzi je klient.

TAJEMNICZY KLIENT – WARSZAWA

Dyskretnie. Rzetelnie. Obiektywnie. Zgodnie z prawdą.

Tagi :tajemniczy klient, tajemniczy klient Warszawa, tajemniczy klient mazowieckie, usługa tajemniczy klient, usługi tajemniczego klienta, profesjonalny tajemniczy klient, mystery shopper, mystery shopper Warszawa, mystery shopping, mystery shopping Warszawa, usługi mystery shopping, badanie mystery shopping, badania mystery shopping Warszawa, audyt mystery shopping, kontrola mystery shopping, klient incognito, klient incognito Warszawa, anonimowy klient, anonimowy klient Warszawa, klient testowy, klient kontrolny, klient audytowy, klient weryfikujący, klient oceniający, klient badawczy, klient kontrolujący, niezależny klient, niezależny obserwator, niezależny audytor, audytor terenowy, audytor terenowy Warszawa, audytor jakości obsługi, audyt jakości obsługi, audyt jakości obsługi Warszawa, kontroler jakości obsługi, tester obsługi klienta, tester standardów obsługi, badanie jakości obsługi, badanie jakości obsługi Warszawa, kontrola jakości obsługi, kontrola jakości obsługi Warszawa, ocena jakości obsługi, weryfikacja jakości obsługi, standardy obsługi klienta, kontrola standardów obsługi, audyt standardów obsługi, badanie standardów obsługi, weryfikacja standardów firmy, kontrola pracowników, kontrola personelu, audyt personelu, weryfikacja pracy personelu, ocena pracy personelu, kontrola punktu sprzedaży, kontrola sklepu, kontrola sklepu Warszawa, audyt sklepu, audyt sklepu Warszawa, tajemniczy klient sklep, tajemniczy klient restauracja, tajemniczy klient gastronomia, tajemniczy klient hotel, tajemniczy klient salon, tajemniczy klient serwis, tajemniczy klient warsztat, tajemniczy klient punkt usługowy, tajemniczy klient sieć handlowa, tajemniczy klient franczyza, audyt restauracji, kontrola restauracji, audyt gastronomii, kontrola gastronomii, audyt punktu usługowego, kontrola punktu usługowego, audyt salonu sprzedaży, kontrola salonu sprzedaży, audyt sieci handlowej, kontrola sieci handlowej, audyt franczyzy, kontrola franczyzy, kontrola placówki, audyt placówki, porównanie placówek, badanie placówek, kontrola wielu placówek, audyt wielu placówek, zakup kontrolny, zakup kontrolny Warszawa, zakupy kontrolne, zakupy kontrolne Warszawa, kontrolowana transakcja, transakcja kontrolna, klient dokonujący zakupu kontrolnego, kontrola sprzedaży, kontrola sprzedaży Warszawa, audyt sprzedaży, audyt procesu sprzedaży, badanie procesu sprzedaży, weryfikacja sprzedaży, prawidłowość sprzedaży, kontrola prawidłowości sprzedaży, sprawdzenie transakcji, kontrola transakcji, audyt transakcji, weryfikacja transakcji, kontrola płatności, weryfikacja płatności, kontrola płatności gotówkowych, kontrola obrotu gotówkowego, kontrola przyjmowania gotówki, kontrola kasy, kontrola kasy fiskalnej, kontrola paragonów, kontrola paragonów Warszawa, sprawdzanie paragonów, sprawdzenie wydawania paragonów, kontrola wydawania paragonów, weryfikacja wydawania paragonów, niewydanie paragonu, brak paragonu, dokumentowanie sprzedaży, kontrola dokumentów sprzedaży, weryfikacja dokumentów sprzedaży, kontrola ewidencjonowania sprzedaży, prawidłowe ewidencjonowanie sprzedaży, weryfikacja ewidencji sprzedaży, kontrola cennika, kontrola cennika Warszawa, weryfikacja cennika, sprawdzanie cen, kontrola cen, audyt cen, zgodność cen z cennikiem, prawidłowość cen, kontrola rabatów, kontrola stosowania rabatów, kontrola procedur sprzedażowych, audyt procedur sprzedażowych, przestrzeganie procedur sprzedaży, kontrola procedur firmowych, kontrola procedur wewnętrznych, audyt procedur wewnętrznych, weryfikacja procedur, przestrzeganie procedur, kontrola standardów firmy, weryfikacja standardów sieci, kontrola standardów franczyzy, audyt konsumencki, audyt konsumencki Warszawa, badanie konsumenckie, badanie doświadczenia klienta, doświadczenie klienta, customer experience, customer experience Warszawa, audyt customer experience, badanie customer experience, kontrola customer experience, jakość obsługi, jakość obsługi klienta, poprawa jakości obsługi, profesjonalna obsługa klienta, ocena obsługi klienta, weryfikacja obsługi klienta, kontrola obsługi klienta, audyt obsługi klienta, audyt obsługi klienta Warszawa, test obsługi klienta, test jakości obsługi, kontrola czasu obsługi, pomiar czasu obsługi, czas oczekiwania klienta, kontrola wiedzy pracownika, znajomość oferty, kontrola znajomości oferty, test znajomości oferty, weryfikacja znajomości produktów, weryfikacja informacji dla klienta, zgodność oferty, zgodność oferty z cennikiem, kontrola przedstawiania oferty, audyt oferty handlowej, kontrola komunikacji z klientem, kultura obsługi klienta, standard komunikacji z klientem, kontrola telefoniczna, tajemniczy klient telefoniczny, mystery calling, mystery calling Warszawa, audyt telefoniczny, badanie obsługi telefonicznej, kontrola obsługi telefonicznej, test obsługi telefonicznej, weryfikacja rozmów z klientami, tajemniczy klient online, mystery shopping online, audyt obsługi online, kontrola obsługi online, badanie obsługi e-mail, kontrola odpowiedzi e-mail, test zapytania ofertowego, kontrola zapytań ofertowych, badanie reklamacji, kontrola reklamacji, test reklamacji, obsługa reklamacji, audyt obsługi reklamacji, kontrola po szkoleniu, audyt po szkoleniu, test pracowników po szkoleniu, badanie skuteczności szkolenia, weryfikacja standardów po szkoleniu, badanie jednorazowe, badanie cykliczne, cykliczny tajemniczy klient, cykliczny mystery shopping, regularna kontrola jakości, regularny audyt placówek, monitoring jakości obsługi, niezależna kontrola, niezależna weryfikacja, niezależny audyt, niezależne badanie, obiektywna kontrola, obiektywny audyt, obiektywna ocena pracowników, rzetelny raport, raport mystery shopping, raport tajemniczego klienta, raport z kontroli, raport z audytu, raport z wizyty, raport z zakupu kontrolnego, dokumentacja kontroli, dokumentacja wizyty, dokumentacja transakcji, dokumentowanie zdarzenia, dokumentowanie nieprawidłowości, weryfikacja nieprawidłowości, wykrywanie nieprawidłowości, kontrola nieprawidłowości, sprawdzenie nieprawidłowości, wykrywanie strat w firmie, ograniczanie strat w firmie, zapobieganie stratom, ochrona mienia firmy, ochrona interesów przedsiębiorcy, kontrola niedoborów, weryfikacja niedoborów, kontrola różnic kasowych, kontrola różnic magazynowych, niewyjaśnione niedobory, kontrola utargu, weryfikacja utargu, kontrola rozliczeń, kontrola punktów handlowych, kontrola punktów usługowych, kontrola oddziałów firmy, audyt oddziałów firmy, kontrola sieci sklepów, audyt sieci sklepów, kontrola sieci restauracji, audyt sieci restauracji, audyt franczyzobiorcy, kontrola franczyzobiorcy, badanie franczyzy, audyt standardów franczyzowych, tajemniczy klient dla firm, tajemniczy klient dla przedsiębiorców, mystery shopper dla firm, mystery shopping dla firm, mystery shopping dla sklepów, mystery shopping dla restauracji, mystery shopping dla gastronomii, mystery shopping dla hoteli, mystery shopping dla salonów, mystery shopping dla serwisów, mystery shopping dla warsztatów, mystery shopping dla sieci handlowych, mystery shopping dla franczyzy, audyt firmy Warszawa, kontrola firmy Warszawa, niezależna kontrola firmy, zewnętrzna kontrola firmy, zewnętrzny audyt obsługi, zewnętrzny audyt sprzedaży, zewnętrzna weryfikacja pracowników, sprawdzenie jakości pracy, sprawdzenie obsługi w firmie, sprawdzenie pracownika, sprawdzenie punktu sprzedaży, sprawdzenie sklepu, sprawdzenie restauracji, sprawdzenie salonu, sprawdzenie serwisu, sprawdzenie franczyzy, kontrolowany klient, profesjonalny audyt klienta, profesjonalny mystery shopper, profesjonalne badanie mystery shopping, firma mystery shopping Warszawa, firma tajemniczy klient Warszawa, agencja mystery shopping Warszawa, usługi kontrolne Warszawa, usługi audytowe Warszawa, badania terenowe Warszawa, audyt terenowy Warszawa, kontrola terenowa Warszawa, badania jakościowe Warszawa, badanie standardów firmy Warszawa, kontrola standardów Warszawa, zakup testowy, klient testujący usługę, klient testujący sklep, klient testujący restaurację, kontrola rzeczywistej obsługi, rzeczywista jakość obsługi, rzeczywista transakcja kontrolna, anonimowa kontrola jakości, anonimowy audyt, anonimowa wizyta kontrolna, wizyta mystery shopper, wizyta tajemniczego klienta, wizyta kontrolna, wizyta audytowa, dyskretna kontrola, dyskretny audyt, dyskretna weryfikacja, profesjonalna kontrola jakości, profesjonalny audyt sprzedaży, badanie zgodności z procedurami, audyt zgodności z procedurami, kontrola zgodności z procedurami, zgodność z prawdą, obiektywny raport, niezależny raport, rzetelna kontrola, rzetelny audyt, rzetelna weryfikacja, fakty zamiast domysłów, kontrola bez prowokacji, badanie bez prowokacji, naturalna wizyta kontrolna, scenariusz mystery shopping, scenariusz tajemniczego klienta, indywidualny scenariusz badania, indywidualny audyt, indywidualna kontrola, zespół tajemniczych klientów, zespół mystery shopperów, doświadczeni mystery shopperzy, doświadczeni tajemniczy klienci, badania Warszawa, audyty Warszawa, kontrole Warszawa, mystery client Warszawa, secret shopper Warszawa, secret shopper, secret shopping, secret shopping Warszawa, mystery customer, mystery customer Warszawa

Tajemniczy Klient Warszawa
Tajemniczy Klient Śródmieście
Tajemniczy Klient Mokotów
Tajemniczy Klient Ursynów
Tajemniczy Klient Wilanów
Tajemniczy Klient Wola
Tajemniczy Klient Ochota
Tajemniczy Klient Żoliborz
Tajemniczy Klient Bielany
Tajemniczy Klient Bemowo
Tajemniczy Klient Włochy
Tajemniczy Klient Ursus
Tajemniczy Klient Praga-Północ
Tajemniczy Klient Praga-Południe
Tajemniczy Klient Targówek
Tajemniczy Klient Białołęka
Tajemniczy Klient Rembertów
Tajemniczy Klient Wawer
Tajemniczy Klient Wesoła
Tajemniczy Klient Piaseczno
Tajemniczy Klient Konstancin-Jeziorna
Tajemniczy Klient Józefosław
Tajemniczy Klient Lesznowola
Tajemniczy Klient Magdalenka
Tajemniczy Klient Góra Kalwaria
Tajemniczy Klient Otwock
Tajemniczy Klient Józefów
Tajemniczy Klient Karczew
Tajemniczy Klient Sulejówek
Tajemniczy Klient Halinów
Tajemniczy Klient Ząbki
Tajemniczy Klient Zielonka
Tajemniczy Klient Marki
Tajemniczy Klient Kobyłka
Tajemniczy Klient Wołomin
Tajemniczy Klient Radzymin
Tajemniczy Klient Legionowo
Tajemniczy Klient Jabłonna
Tajemniczy Klient Łomianki
Tajemniczy Klient Izabelin
Tajemniczy Klient Stare Babice
Tajemniczy Klient Ożarów Mazowiecki
Tajemniczy Klient Piastów
Tajemniczy Klient Pruszków
Tajemniczy Klient Komorów
Tajemniczy Klient Michałowice
Tajemniczy Klient Brwinów
Tajemniczy Klient Milanówek
Tajemniczy Klient Podkowa Leśna
Tajemniczy Klient Grodzisk Mazowiecki
Tajemniczy Klient Błonie
Tajemniczy Klient Nadarzyn
Tajemniczy Klient Raszyn
Tajemniczy Klient Janki
Tajemniczy Klient Nowy Dwór Mazowiecki
Tajemniczy Klient Serock
Tajemniczy Klient Nieporęt
Tajemniczy Klient Wieliszew
Tajemniczy Klient Mińsk Mazowiecki
Tajemniczy Klient Żyrardów

FAQ – NAJCZĘŚCIEJ ZADAWANE PYTANIA

1. Na czym polega usługa Tajemniczego Klienta?
Tajemniczy Klient odwiedza wskazaną placówkę i zachowuje się jak zwykły klient. Może zapytać o ofertę, dokonać zakupu, zamówić usługę lub przeprowadzić inną czynność określoną w scenariuszu. Po wizycie przygotowywany jest raport z rzeczywistego przebiegu zdarzenia.

2. Jaki jest główny cel badania?
Celem jest sprawdzenie, jak firma rzeczywiście funkcjonuje z perspektywy klienta. Badanie może dotyczyć jakości obsługi, sprzedaży, cen, procedur, standardów, czasu obsługi oraz innych wcześniej określonych elementów.

3. Czy Tajemniczy Klient może sprawdzić pracownika?
Może ocenić zachowanie i sposób obsługi, które sam zaobserwuje jako klient podczas konkretnej wizyty. Raport opisuje fakty i nie powinien z góry zakładać winy pracownika.

4. Czy można sprawdzić, czy klient otrzymuje paragon?
Tak. Podczas zakupu kontrolnego można odnotować, czy wydano paragon lub inny właściwy dokument sprzedaży.

5. Czy brak paragonu oznacza kradzież?
Nie. Sam brak paragonu nie jest dowodem przywłaszczenia pieniędzy. Możemy udokumentować przebieg transakcji, a przedsiębiorca może następnie porównać ją ze swoim systemem sprzedażowym, kasą, ewidencją i rozliczeniem utargu.

6. Czy wykonujecie zakupy kontrolne?
Tak. Tajemniczy Klient może dokonać rzeczywistego zakupu produktu lub usługi i dokładnie opisać przebieg transakcji.

7. Czy można sprawdzić ceny?
Tak. Możemy porównać cenę przedstawioną klientowi, cenę widoczną w ofercie lub cenniku oraz kwotę faktycznie pobraną podczas transakcji.

8. Czy można sprawdzić stosowanie rabatów?
Tak. Jeżeli jest to element scenariusza, badanie może obejmować sposób przedstawiania promocji, rabatów i warunków cenowych.

9. Czy Tajemniczy Klient może sprawdzić znajomość oferty przez pracownika?
Tak. Przygotowujemy pytania dotyczące produktów, usług, cen, terminów, promocji lub innych elementów oferty.

10. Czy sprawdzacie jakość obsługi?
Tak. Możemy ocenić między innymi sposób przywitania, kulturę osobistą, zainteresowanie klientem, komunikację, znajomość oferty, czas oczekiwania i zakończenie obsługi.

11. Czy można sprawdzić, czy pracownik proponuje klientom prywatne wykonanie usługi?
Jeżeli takie zachowanie pojawi się naturalnie podczas wizyty, zostanie opisane w raporcie. Tajemniczy Klient nie powinien jednak nakłaniać pracownika do nieuczciwego działania tylko po to, aby uzyskać negatywny wynik.

12. Czy prowokujecie pracowników?
Nie. Naszym zadaniem jest obserwowanie rzeczywistych zachowań. Nie tworzymy sztucznych przewinień i nie namawiamy pracowników do działań niezgodnych z prawem lub procedurami firmy.

13. Czy pracownik wie, że obsługuje Tajemniczego Klienta?
Istotą klasycznego badania Mystery Shopping jest to, że osoba realizująca wizytę zachowuje się jak zwyczajny klient i podczas wizyty nie ujawnia swojej roli.

14. Czy Tajemniczy Klient może nagrywać wizytę?
Nagrywanie obrazu lub dźwięku nie jest automatycznym elementem usługi. Możliwość jego zastosowania należy oceniać indywidualnie pod kątem celu, miejsca, sposobu wykorzystania materiału oraz obowiązujących przepisów, szczególnie gdy zlecenie dotyczy kontroli pracowników.

15. Czy robicie zdjęcia?
Jeżeli charakter badania na to pozwala i jest to zgodne z prawem, dokumentacja może zostać uzupełniona zdjęciami dotyczącymi elementów istotnych dla zlecenia.

16. Czy można sprawdzić kilka oddziałów firmy?
Tak. Możemy zastosować ten sam scenariusz w kilku placówkach, dzięki czemu przedsiębiorca otrzyma porównywalne wyniki.

17. Czy badania mogą być wykonywane regularnie?
Tak. Realizujemy zarówno pojedyncze wizyty, jak i kontrole cykliczne.

18. Czy podczas kolejnych wizyt może przyjść inna osoba?
Tak. Korzystamy z zespołu 17 osób różniących się między innymi wiekiem, płcią, narodowością i doświadczeniem zawodowym. Pozwala to dopasować profil klienta do charakteru zlecenia i zmieniać osoby podczas badań cyklicznych.

19. Czy można wybrać profil Tajemniczego Klienta?
Tak. Jeżeli ma to znaczenie dla badania, dobieramy osobę odpowiadającą profilowi rzeczywistych klientów danej firmy.

20. Czy kontrolujecie restauracje i gastronomię?
Tak. Badanie może obejmować obsługę, czas oczekiwania, sposób przyjęcia zamówienia, ceny, zgodność zamówienia, dokument sprzedaży oraz inne elementy uzgodnione ze zleceniodawcą.

21. Czy kontrolujecie sklepy?
Tak. Możemy przeprowadzać badania sklepów, punktów handlowych, salonów sprzedaży oraz sieci placówek.

22. Czy obsługujecie firmy usługowe?
Tak. Tajemniczy Klient może sprawdzić między innymi serwis, warsztat, salon, punkt usługowy czy biuro obsługi klienta.

23. Czy można przeprowadzić badanie telefoniczne?
Tak. Mystery Calling pozwala sprawdzić między innymi czas odebrania telefonu, sposób prowadzenia rozmowy, znajomość oferty i jakość przekazywanych informacji.

24. Czy można przeprowadzić badanie przez e-mail lub internet?
Tak. Możemy zweryfikować czas odpowiedzi, kompletność informacji, sposób przygotowania oferty oraz dalszą komunikację z potencjalnym klientem.

25. Czy można sprawdzić obsługę reklamacji?
Tak, jeżeli można przygotować naturalny i zgodny z prawem scenariusz takiego badania.

26. Czy raport wskazuje, kto jest winny?
Raport przede wszystkim przedstawia zaobserwowane fakty. Decyzje dotyczące odpowiedzialności pracowników należą do zleceniodawcy i powinny uwzględniać również inne dostępne informacje.

27. Co znajduje się w raporcie?
W zależności od zlecenia raport może zawierać datę, godzinę i miejsce wizyty, opis przebiegu obsługi, informacje dotyczące transakcji, odpowiedzi na pytania kontrolne, stwierdzone zgodności i niezgodności oraz podsumowanie.

28. Czy wyniki mogą być wykorzystane do poprawy działania firmy?
Tak. To jedno z podstawowych zastosowań Mystery Shopping. Wyniki pomagają wskazać problemy z obsługą, procedurami, szkoleniem personelu czy organizacją sprzedaży.

29. Czy wyniki badania są poufne?
Tak. Raport i informacje dotyczące zlecenia przekazywane są zleceniodawcy lub wskazanym przez niego osobom.

30. Czy realizujecie zlecenia w całej Warszawie?
Tak. Obsługujemy wszystkie dzielnice Warszawy.

31. Czy dojeżdżacie poza Warszawę?
Tak. Zlecenia mogą być realizowane również w miejscowościach podwarszawskich. Zakres oraz ewentualny koszt dojazdu ustalany jest przed realizacją.

32. Jak rozpoczyna się współpraca?
Zleceniodawca przedstawia cel badania. Następnie ustalamy zakres, lokalizację, profil Tajemniczego Klienta, scenariusz wizyty, liczbę kontroli oraz sposób raportowania.

33. Czy można przygotować indywidualny scenariusz?
Tak. Każde przedsiębiorstwo działa inaczej, dlatego scenariusz może zostać przygotowany specjalnie dla konkretnego problemu lub celu.

34. Czy Tajemniczy Klient ma za zadanie znaleźć nieprawidłowość za wszelką cenę?
Nie. Wynik pozytywny jest równie ważny jak wykrycie problemu. Jeżeli pracownik prawidłowo realizuje wszystkie procedury, raport powinien to jednoznacznie wskazać.

35. Dlaczego warto korzystać z Tajemniczego Klienta?
Ponieważ właściciel lub kierownik często widzi firmę inaczej niż zwyczajny klient. Niezapowiedziana wizyta pozwala sprawdzić, jak obsługa, sprzedaż i procedury wyglądają w codziennej praktyce.

TAJEMNICZY KLIENT WARSZAWA – sprawdzamy fakty, dokumentujemy rzeczywisty przebieg wizyty i dostarczamy przedsiębiorcy informacje potrzebne do podejmowania świadomych decyzji.